美容院突发事件的处理方法

1、对反悔的顾客：对反悔顾客的处理床前就应开始，因为一个顾客的心理变化，美容师必须随时掌握，当美容师觉察出顾客有反悔的征兆时，应该再过熟人关，了解清她想反悔的原因，及时对症下药，在前台顾客突然反悔，美容师、前台和院长都应保持冷静，安抚顾客，注意语言技巧（例如：“姐，我当时是讲清楚了的，可能你没听清楚，没关系，其实你的皮肤……”）了解顾客的顾虑，并及时消除处理反悔顾客的好方法。

2、过敏的顾客

由于美容化妆品的特殊性以及各位顾客体质与肤质的不同，皮肤过敏或护理效果有差异的情形时有发生。王老板最近就遇到了这样一位顾客。陈女士在用了某品牌护肤品后，皮肤有少许脱屑反应，当时正值一些媒体正对行业内的某些不法厂商进行口诛笔伐，顾客这时就觉得自己也受到了“欺骗与伤害”，认为该产品有质量问题，甚至扬言要诉诸媒体来解决。

王老板是兼做代理商的美容院经营者，经营该品牌已多年，对这个业内知名品牌非常信任，他相信应该不是产品质量存在问题。但他也知道，现在首先要做的是把该顾客的情绪稳定住。

解决之道：他请店里据有医师资质的资深美容顾问来做顾客咨询。一、首先向顾客道歉，说明此事件我们也不想出现时，是我们工作不细致所致；二、出具该产品及其厂家的各项正规证明、证书及老顾客在《顾客留言本》上对该品牌产品的褒奖之词，让顾客消除产品质量有问题的疑虑；三、医师为顾客认真分析其皮肤出现的问题的原因，仔细询问其近日还用过哪些护肤品或化妆品，是否有较长时间地暴露于阳光下的经历，得到答案后，提出解决之道——让顾客免费使用该品牌的抗敏修护系列。1个星期后，顾客的皮肤过敏状况明显得到改善，两周后，完全恢复。最后，该顾客说可能是因为前些日子旅游时防晒措施不当所致，正好当时又用了该品牌的护肤品，每天又看到电视上的那些关于美容化妆品的负面报道，所以情绪紧张，才会有一些过激的言辞，并对美容院这种认真为顾客服务的精神表示感谢。

试想，如果从事件开始王老板及其美容院员工就推诿责任，那就会延误第一时间解决的良机，使顾客的不满升级，从而引起不良后果。而如果事态扩大，让顾客诉诸媒体，不管以后事件结果如何，都会对美容院落的声誉造成影响。王老板的可圈可点之处则在于：一、不论顾客是否“有理”，都让顾客有合理宣泄的机会，而不是加针锋相对的辩驳顾客从而使矛盾激化；二、在第一时间解决问题，把即将采取的对策告知所有员工，使大家同心协力，共渡难关。

3、对产品表示怀疑

首先了解其对产品怀疑的具体原因。如果觉得价位高，那么可先了解她的经济能力，并耐心讲解我们的

产品没有中间环节，不打广告，有免费而专业的售后服务等，关键是你的皮肤得到了改善，还可利用销售技巧中的价格超值法等等。

如果是对效果表示怀疑，则可先向其灌输生活护理和医学美容的区别，使其正确理解效果这个问题应该这样去看，要让顾客明白世界上尖端的科技也能将脸上的皱纹和斑点做得一点都没有，女人脸上有斑点是不奇怪的，因为随着年龄的增长、怀孕、生小孩、内分泌失调、服药不当、睡眠不好都可能是造成斑点的原因，皮肤要好看，通过一段时间的护理，脸上有了光泽、弹性，这就是好的效果。几年以后，遇上久别的朋友，她会诧异地说：“你还是那么年轻！”

4、对服务和美容师不满意

作为美容院要随时对美容师的技能和语言进行监督和辅导，并及时作好现场回访和电话回访。现场回访可以及时掌握顾客的意见，并及时消除顾客不满和怒气，不让她将不满带出美容院。电话回访可追踪服务，使顾客感到我们关心和负责。

总之，在面对各种突发事件时，我们必须树立良好的专业形象，并具有良好的情绪控制能力，在充分了解原因的基础上，作好耐心的疏导和解释工作，使顾客满意而归。因为顾客满意，会告诉六个人，而不满意会告诉二十七个人，所以我们的目的就是——让顾客满意。