美容师与顾客沟通的技巧

美容师最忌讳在接待顾客时，看到常客就亲切地殷勤招待，而对不常来的顾客就爱理不理；或是对自己喜欢的顾客就优先处理，并多花时间热心咨询，不合意的就冷冷淡淡谈不上几句话，就草草结束。而且在一天中面对连续不断需要咨询的顾客，很容易造成千篇一律的对话；而美容师对咨询工作愈是驾轻就熟，就愈容易以同一机械化意识来接待每一位顾客。这样不但不能正确听取顾客因人而异的问题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师和顾客之间的沟通管道很有可能因此偷懒的做法而破裂的。

由于来美容院的顾客，都是带着各种不同的苦恼问题，希望前来获得心理上的解放，所以美容师就要以严肃而认真的姿态随时随地注意配合个人的状况，以做最确切的对应和收集正确的资料。其次，建立沟通意见的咨询取决于首次的印象。通常，顾客首先会以第一次的印象来判断此美容师是否健谈、投合，以及能否信赖等概略性评判，其次再看美容师的脸色表情及肌肤状态，注意其是否为人信服的美容专家。美容咨询的第一步，是开始与美容师和顾客初次见面的瞬间，即给顾客留下的第一印象。

1、在与顾客接触之前，无法一下子判断其属于哪一类消费者，而且单纯的消费者分类也无法为工作提供针对性的指导，美容师就必须首先判断前来咨询人员的身份、年龄及潜在购买需求、可以从对方的着装、肤色、交通工具、言语甚至气味等方面来判断她的职业和收入情况，可以通过适当的问候语获得，从而为下一步沟通奠定良好的基础。

2、在咨询的过程中，一般是对方发问的多，如果一味地回答对方的问题，那么自己就很被动。要扭转这种被动的局面，从而把握咨询过程中的节奏，美容师一定要多向对方提问，让对方在回答问题的过程中透露更多的信息，并了解其好恶，以投其所好，引起对方的好感。但应注意不能生硬地打断顾客的说话，那样只能引起顾客的反感。

3、在了解对方基本情况和消费需求的情况下，用平实但具诱惑力的语言介绍对其有影响力和吸引力的美容院的特色和优秀、适合其需求的疗程与产品，经引起对方的其吃和举，坚定其决定消费的信心；语言应平实，很多消费者非常讨厌那种夸夸其谈，不着边际的吹嘘，注意语速成和语调，以营造诱惑性的语境。

4、准确把握客户心理，以了解其欲消费的时间，购买力的大小以及存在的忧虑，譬如“你的介绍好是好，但是不一定有效果呢？”“你们的收费太贵”等问题，美容师就应该“对症下药”，帮助其解决心中的疑问，从而促使其下定消费行为与习惯的美容师，安排其试做或“督促”其购买疗程或产品。

5、注意态度与表情。态度上不卑不亢，微笑应注意生动，忌那种职业性的笑容，表情生硬是拒人门外的最大障碍。

6、注意灵活运用语言，给客户的回答要坚定，忌犹豫不决。如确实不能回答，应征求其意见以请示上级给出肯定和答复。

7、在顾客没有即时消费的情况下，应尽可能留下对方详细的联系方式。当然，有很多顾客不愿意留下自己的联系方式，这就要求美容师巧妙地处理这个问题。首先，应取得对方信任感，譬如前期的交谈和其他方式，以打消对方的戒备心理；其次，向对方强调，我们是一个正规的美容院，有合法的开店手续，有长期发展规划；第三，我们留下她的联系方式，只是为了有活动或优惠时能够及时通知她；第四，为了建立各种档案，这是我们科学管理的需要；第五，还应强调我们不会经常打电话骚扰她！只要“有理有利有节”，一般的顾客都会留下自己的电话。

8、应坚持“顾客就是上帝”的理念，不能与顾客针锋相对或高声谩骂，所谓“以柔克刚”或“以德抱怨”，良好的态度是处理问题的良方。

9、当顾客问及竞争对方情况时，应发扬本院优点，并熟悉竞争对手的疗程、产品及美容师的情况，对其缺点委婉指出，但避免恶意攻击，应客观真实。

10、当顾客对收费有质疑时，应对其分析价格存在的客观性的合理性，如软硬件设施、美容师的水平、服务管理等；当顾客要求优惠时，应根据美容院的规定予以明确解答。

11、当一个好听众，美容护理时，正是一个人身心松弛的时刻，面对社会种种压力，顾客常在此时诉说自己的痛苦或忧伤，美容师应给予抚慰式的关照语言，缓解心理疲劳。无须与顾客谈个人问题，不要与别人讨论其他顾客的情况，任何美容师与别人的多余闲谈，都会失去顾客对你的信任。