美容院如何让顾客满意？

随着美容市场竞争的不断加剧以及美容院之间绝对差距的缩小，美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。要留住顾客，就必须先让顾客满意，也就是要让顾客感受到美容院所提供的产品和服务满足了需求，并能随时跟踪和满足顾客需求中的变化。这就要求美容院在日常经营活动中，不断创新服务形式，丰富服务内涵，扩大服务范围，建立以人为本、以顾客需求为导向的服务理念，保证以质优安全的产品，周到细致的服务，让顾客满意。一些美容院开展了一系列亲情、关爱活动，如针对某一顾客需求举办以健康、安全为主题的知识讲座与保养指导，根据顾客的具体需要推出人性化服务等等，这样做，既增进了美容院与顾客之间的感情交流，又为培养长期顾客户起到了很好的促进作用。

美容院仅仅追求顾客满意还是不够的，达到“顾客忠诚”才是目标。那么，如何才能让顾客对美容院忠诚呢？实践和研究都表明，为顾客提供独特的价值才是最好的途径；也只有独特的价值才能让顾客持续满意，经久不忘。那么，美容院如何为顾客提供独特的价值呢？充分识别顾客的需求特征，为顾客提供差异化服务是美容院提供独特价值的前提，顾客的需求特征既包括一些“公共特征”，如追求效果，方便快捷，还包括“个性特征”，如服务的个性化，也就是为顾客提供专业化、亲情化服务，体现“差异化”服务价值。如我服务的美容院为培养忠诚客户，在推行传统会员制基础成立会员俱乐部，定期邀请一些忠诚顾客聚会交流，并根据他们的需求状况，邀请各类专家为他们安排专题讲座，为会员提供增值服务。

顾客要流失，往往缘于美容院在美容效果、服务方面不能让顾客满意或出现其他管理上的疏漏使顾客产生不快，有时顾客会从表情或言谈举止上表露出来；对此，美容院经营者就要善做有心人，注意察言观色，尤其是美容院美容师和顾问在提供服务过程中，要时刻留意顾客的感情变化与思想动态，有时哪怕是一二句抱怨性的话语，可能就是顾客的新思想、新诉求，如果美容院抓住了这一细节，及时改进，就能有效修复顾客的忠诚，在巩固顾客满意度上先胜一筹；相反，如果美容院没有注意适时完善服务，顾客就会变得不满意，选择另一家美容院。所以说，当顾客出现要流失的兆头时，美容院就必须快速做出反应，加强与顾客的沟通、交流，耐心倾听顾客的意见与要求，修复顾客的良好感觉。当然，让顾客留下应是主动心诚的，如果顾客感觉到是“没有价值的享受”，迟早还会离开。

中国奶疗认为细节能够让人感动，因为细节处表现的是人性的关怀，是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。譬如美容师为顾客服务的时候，服务的每一个细节都能够体现一个美容师的专业水准。也正是这些细节的表现，考核着每一个美容师的工作热情和对工作的熟悉程度。只有对产品了如指掌，对操作程序了然于胸，美容师才能在为顾客的服务中淋漓尽致地发挥，在每一个细节中满足顾客的每一种需求。

另外，细节的落实是应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。中国奶疗认为只有这样，一系列的完整的细节活动才能成就顾客的满意。

当然，细节的落实是建立在美容院提升整体经营水平的基础之上的，我们不能为细节而细节。没有整体经营水平的完善，就不能为细节提供一个完美展示的舞台；没有整体经营水平的提高，就不能让细节不断地创新从而发挥更大的作用。有了美容院完善的管理制度，完美的操作程序，责、权、利非常明确的岗位要求以及良好的工作环境和和谐的工作氛围，细节才能发挥它成就辉煌的作用。美容院的管理制度是经营的骨架，它支撑起美容院经营的一片天地；而细节则是附于骨架之上的血肉，它会让美容院的经营有声有色，大放光彩。没有“骨架”，“血肉”只能是一堆散沙，细节便成为“无本之木”、“无源之水”；而没有“血肉”，“骨架”便是生生的一堆骷髅，管理制度也只能空有表面文章，不能发挥坚强的支柱作用。中国奶疗提醒您不能因为注重细节而忽视美容院经营的重点，从而落入“事无巨细”的另一个经营误区。所谓“过犹不及”，美容院当把握好一个合适的度。