打造美容院的优质服务

1、了解服务质量，调查顾客满意度

必须定期与不定期地调查顾客满意度，了解服务质量，以便美容院针对性地改善服务与管理。与你的顾客保持定期的交往，以获取准确的产品或服务信息反馈；甚至可以通过问卷调查的形式，就一些特殊的情况做一下调

2、由上至下重视服务质量

要创造优质服务，必须是整个企业的文化，而且必须由上层开始。管理人员的行为对员工起着榜样作用，如果管理人员以顾客为先，则上行下效，推行优质服务会比较容易成功。管理人员不去抓优质服务，员工就继续相安无事地提供劣质服务。这时，顾客已经悄悄流失，竞争对手已经夺走大半江山了。因此，要想打造优质服务，首先美容院院长要重视起来，和员工一起，给顾客提供好的服务。

3、 管理人员做到为下属服务，让下属满意

员工是影响服务质量的关键，他们与顾客进行面对面的接触。顾客是通过员工的行为来感知认识美容院。只有满意的员工，才有满意的服务质量。而员工的满意是通过对自己的工作、上司、同事、工作环境的感觉而得到的。所以，管理人员要提高服务质量，就要去了解员工的需求，满足或疏导员工的需求，为员工服务。如果管理人员与员工之间没有良好的关系，员工与顾客之间的关系也不可能保持融洽。

4、 雇用适合服务业的员工

找到适合的员工对美容行业尤为重要。江山易改，本性难移，因此请雇用喜欢与人交往的员工，一个愿与顾客好好相处、了解顾客心理、又能敏锐觉察顾客个别需求的员工。这样，可以减轻美容院的培训、指导工作，更有利于提供优质服务。

5、制定优质服务标准和规范

所定的标准和规范必须建立在考虑竞争对手动向和顾客需求上，是具体化、简明、可测定的，并且要写进规章制度中。之后，还要定期对服务标准进行检查，看看是否符合现在的形势和情况，再作修改或制定新的服务标准。

6、坚持不懈地执行优质服务标准和规范

必须不断地向全体员工宣传优质服务标准和规范，并督促执行，经常性地对服务过程做检查，发现问题立即纠正。店长、领班等管理人员必须做到标准化的每日巡视，对美容师给顾客服务的过程中出现的问题做出及时的纠正。

7、为员工培训优质服务技巧

必须对员工进行有关服务技巧的培训。即使员工已经树立服务顾客的观念，了解优质服务标准和规范，乐于为顾客服务，但不懂得顾客服务技巧，仍然无法达到提供优质服务。

8、奖励能提供优质服务的员工

要引导员工为顾客提供优质服务，美容院必须对这类员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。否则，“不同工、却同酬”，谁愿意努力？美容院必须不断创造各种奖励，包括奖金、免费培训、有薪假期等。当然，不是所有奖励都和钱有关，管理阶层要善于使用鼓励、表扬、赞美，因为员工关心自己的表现是否得到上司的认同。此外，奖励必须注意的几点是：①要明确为何得到奖励；②及时有效地提供奖励；③奖励要以最重要的顾客满意任务为主。

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