美容院员工管理

美容院在日常经营中，员工间由于性格、年龄、工作责任等原因会经常发生矛盾摩擦的问题，通常我们的管理者解决办法很简单：查明原因，根据公司规章制度来解决，或者为平衡矛盾往往各打五十大板进行惩罚。这种解决方式在其它行业会有它的价值，不过在美容院中使用这种方法解决矛盾就会产生很多的弊端，并非上策。比如表面上虽然解决了矛盾，但员工间暗中较劲，双方继续找茬的情况很容易再次出现，同时，由于这种方法，并没有根本上解决两个员工的矛盾结点。同时，在对方的各自心中，对处理结果并不满意。周围的员工看在眼里，也会产生不同的见解，即不有利于团结，也不有利员工的工作稳定，更有甚者，由此产生的工作互不配合，会造成美容院顾客服务质量的下降。在多年的美容院管理实践中，我们设计出一套“一静二谈三交心四公开五防范”的方法，对解决员工间的矛盾取得了较好的效果。

一静：是指要让对方安静下来，由于每个人所占的角度不同，在发生矛盾时，都比较激动，甚至言辞与动作比较过激，这时，我们需要的并不是马上对她们进行批评与教育，而是应该先让对方冷静下来，可以通过其它员工的劝阻，安排她们找个空房间先冷静冷静，重点是要各自独处。这期间不安排其它工作，就是有顾客预约也要通过其它员工替代的方式来禁止员工对顾客的服务，这样做的好处是：一可以让矛盾的两个员工认识到问题的严重性；二是情绪可以影响服务的质量，刚刚发生的情绪波动，会对顾客的服务满意度受到影响。

二谈：是同这两位员工分别进行谈话，“谈”字很有意思，也就是用“语言”将两个人的“火气”消掉。这个步骤的关键是不要谈论谁是谁非，我们不做矛盾的评判者。俗话说的好“清官难断家务事”，美容院空间就这么大，员工们上班一块，吃饭休息时也在一块，那有“舌头碰不到牙的”，所以时有摩擦在所难免。我们可以绕开“是非”的话题，而要同员工探讨这件事发生了，我们以后应当怎么办？如何解决？让员工意识到未来还会有很长时间与对方工作生活在一起，问题不解决对自己并没有好处。积极地将问题解决掉才是最明智的方法。三交心。是将两位同事都叫到一起，将话说开，注意言辞，强调这是“误会”，管理者主动承担说客的任务，互帮对方找到彼此过去曾经帮助对方的经历，达成双方共识的优点，让双方都意识到发生这件事真的是场“误会”，达成双方的理解，握手言欢。

四公开：在早会上两个人在所有员工面前进行公开道谦，希望对方的谅解。这样做的好处是：一能够防止美容院其它员工“乱嚼舌头”影响双方当事人处理事情的心态；二是通过这件事也给其它员工提个醒，如果将来再发生类似这样的情况，也这样办。从而起到警告作用；三是通过公开表态，这两人才能真正放开前嫌，在今后的工作中，才能表现自然。

五防范：这件事处理之后，要仔细总结一下原因，是工作流程的问题还是制度的问题造成这次矛盾的出现，如果是因为工作流程和制度的原因，那就要马上进行修改。这样做才是从根本上杜绝了此类事件的发生。同时，美容院的管理又得到了一次新的提高，也就是所说的将“坏事变成了好事”。

不仅如此还要强化美容师的培训

在很多的美容院，只是单纯的把美容师当作技术人员，美容师只限于为顾客进行美容服务，这就使得美容院里一些非常重要的职能被长期忽视。事实上美容师除了为顾客做好美容服务外，还必须负担起以下职责，打造高绩效的美容师队伍，必须强化美容师的职责，将其工作职责落实到每一天的工作中；

A收集信息

在现代营销中，商业信息变得比以往任何时候都重要。它包括竞争对手的信息、消费者信息、消费满意度、其他品牌信息甚至行业动态等多方面。在美容院美容师是和顾客沟通最多的成员，是信息来源的最前线。

B销售推广

在美容院，要想顾客达成交易，美容师的作用极其重要。美容师除了做好技术服务外，还应学会产品推广，美容院要想提高效益，销售占主要作用。所以要让所有的美容师都变成推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却是极其巨大的。

C顾客管理

（1）关系管理

在传统营销中，美容院和顾客之间只是交易导向。今日，经营者越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，才能长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。顾客忠诚度的建立过程，需要美容师的配合，用最好的服务达到这个目的，这就是关系管理。

（2）档案管理

美容师应学会不断的把顾客档案定期进行分类，找出目标，找出顾客不同时间的需求，根据顾客的需求，有针对性的加以引导，达到最大的成功率。

（3）顾客教育

本质上是一种沟通，是一种价值的传播。它的作用比一次短期的促销更重要。想把顾客永远留在自己的美容院，靠收买只是一种短期行为，只有良好的沟通才能达成共识。只有把你的顾客都培养成专业人士，才能永远让顾客跟着你的美容院，成为最忠实的顾客。所以顾客教育是不可轻视的手段。

D形象传播

无论是美容院本身还是对所代理的产品，美容师对其传播着全过程。要想树立美容院和产品的品牌价值，必须完美每一个细节，美容师对自己的言行举止必须充分认识，美容师的形象直接影响着美容院的品牌传播。