美容院营业中的工作流程

一、接待工作

1、接听咨询电话的礼仪和技巧

A. 正确的接听方式，可增加销售机会。

B. 接听咨询电话的基本知识

接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接。

电话接起后，先报上美容院的名称。例如：“您好！阿娜隶美容有限公司”

接听电话的声音要清淅，明了，语气柔和，速度适中。

中途断线应待机一定的时间，让对方重播。

通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。

C. 美容院电话功能的应用

接受顾客的咨询，争取新顾客。

回答顾客的问题，提供友善的服务。

倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。

接受预约或取消预约。

拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及安排茶会等活动。

D. 接听电话人员应具备的素质

应指定合适的人先接听电话，接听人员应熟悉美容院的通盘业务，对服务项目及价格要牢记在心，并能为顾客建议最佳的服务方式。

每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。

2、店面前台接待的礼仪和技巧

A. 接待礼仪

接待顾客时需亲切有礼。

早、中、晚必须有相应的问候语。

接待顾客时应走在顾客的左、右方。

与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感和获得信心。

B. 接待技巧

无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、贱。

以客观态度向对方分析问题，不可完全站在美容院的立场与对方交流。

不强迫对方完全采纳你的意见。

顾客永远都是对的，必要时应委曲求全。

善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。

注意礼节和姿态。

回答问题语气要肯定，用词要贴切。

对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明，不可将心中的不满流露在脸上。

C. 接待中肢体语言和声调的运用

肢体语言是推销自己最有效的方法之一，必须给顾客的第一感觉是非常可以信赖的。

说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的诉求

态度很重要。礼貌的态度很容易养成，只要记得常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等

处处尊重和谅解顾客，并多为顾客着想，必能与顾客相处的如朋友一般。

情绪：稳定的情绪是成为优秀前台接待人员的重要课题，随时微笑迎人，对人态度友善，学会与不同性格的人打交道，绝对可以帮你建立人与人之间和谐的关系。

音调：悦耳的声音，流利的表达和充满技巧的谈话能征得顾客的好感，谈话时所表达出来的声音和用词应给人真诚、友善和充满活力的感觉。

二、销售工作

1、检查皮肤

利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题，明确指出顾客应使用的奶疗产品种类及应接受的美容方式，并告诉顾客可以取得效果的大约时间。

2、推销产品

根据顾客不同的性格类型，采取不同的销售对策（见后面销售技巧部分）。

3、完成销售

顾客接受了你的建议购买了推荐的产品。

4、提供服务

A 销售：奶疗的经营观念以销售为主，逐渐占有更大市场空间。

B 服务：除专业护理等个别项目外，对购买产品的顾客应采取顾客自行购买产品，美容院免费  提供售后服务的方式，从而以服务带动销售。

5、建立客户档案