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美容院如何留住老顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-25

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我们都知道,顾客是非常关注产品的,前期的时候,顾客不了解,往往是信任美容院介绍的产品,但是随着她对美容行业的熟悉,顾客更关注产品的品牌,也就是说后期顾客是先信任品牌,才信任美容院的。注意到这个转变,美容院应该重视品牌的经营。 服务是美容院附加价值的一个体现,有特色的服务项目,也是留住老顾客的好方法。美容院如何留住老顾客?

一、做事先做人,讲究信用

美容院老板对顾客不要过分的承诺,承诺后却又做不到的话,顾客就有上当的感觉,来了一次后,不会来第二次,没有人喜欢被欺骗的感觉,同样美容院也要讲信用,这样才能树立自己的口碑。

二、热情周到的专家服务

美容院员工仅仅对客户展露热情的服务态度是不够的,最终顾客的忠诚度还是建立在美容师热情周到而且专业的服务上。如果美容师的专业形象弱化,就失去了令客户信服的一面。专业服务的理念和成功的心态,能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。

三、重视顾客的意见

顾客需求要能被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求,并建立起客户对自己的信任,从而相信这是一家正规的美容院。根据顾客对美容院的评价也可以来改善美容院的工作和布置。

无论美容技术、待客说话技巧多么高明,如果不能提供顾客能够信赖的技术形象,那么美容技术和待客服务将会是毫无价值的。有时,美容工作服弄的很脏很皱,使用的工具也满是灰尘,这样,不管待客说话的技巧多么高超、恰当,也会影响顾客对美容院的评价。

四、精细化顾客档案管理法

在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收地集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明,客户每4次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。

必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时,询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满意,到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

1、建立健全顾客资料档案。便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征,也便于日后跟踪。

2、建立顾客消费记录表格。便于阶段性地产品消费分析,识别顾客类别,便于有针对性地推介产品种类,为提供优惠政策提供依据。

3、建立顾客消费趋势分析表。对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等,为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

4、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案。经过上述几步精心的准备和分析,根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案,一定会使顾客感动。

五、感情管理法

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。如,某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中拜访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容院不断创造、传递和沟通,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。女人是感性的,更是重感情的,真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友,要知道:财富不是永远的朋友,朋友却是永远的财富。