美容院留住顾客要从内部做起

内部顾客就是店内员工，这是一个新的概念。做为经理级的主管或是老板对待属下的美容师应该像对待顾客一样，因为假如美容师感受不到老板的善意对待，通常她们对待客人也就不会有什么好态度。保留内部顾客是保留客人的前提和基础，在通过招聘、面试及培训之后，对于最终留用的美容师应予其一定的决策权，就像 对待最好的客人那样，认同并奖励她们的工作。这样做的结果是，美容师将全心全意服务于顾客，为美容院赢得好口碑。

一、美容院员工日常行为规范的制定

俗话说，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，并且，美容院店长还要多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师。

二、激发员工工作热情

保留员工还有一个重要方面，那就是是否真正激活了工作的热情与潜质，做为一个老板，每天早晨一醒来你是否希望赶快去店里和员工们一起快乐工作？这个问 题是答案决定着你所经营的美容院是否拥有高昂的士气，以及你的员工是否全情投入工作之中。因为一个好的领导者的工作热情是让员工热情工作的动力源泉

三、制定公平合理的薪酬体系

有这样一个导向：内部管理人员，薪酬以底薪为主;美容师的薪酬，提成部分则更重要;一些特约的外部销售人员，薪酬可以完全以提成来体现;对于底层人员，可以注重高淘汰率，提成的比例应该高一些;高层人员应该注重稳定性，底薪部分就应该高一些，提成比例可以低些，而且要和其领导的小组或部门中每个人的利益挂钩。所以，美容院店长可以根据这一导向，灵活地运用于构建公平合理的薪酬体系，令员工信服。

四、超值服务是保留顾客的杀手锏

向顾客提供超出她们期望值的品质服务会赢得好口碑，不但能保留现有客人，而且还可通过口碑效应吸引更多顾客光顾。有时超值服务在价格上可能会相对昂贵 一些，经营者担心顾客流失，所以宁肯放弃，这种想法其实是错误的。顾客消费本身追求的就是商品质的生活质量，只要是优质的服务技术和优良的服务水准，即使 价格偏高客人也会接受，因为她们感受到的是比她们预期希望还好的服务，多花一点钱当然也是心甘情愿的。

五、专业态度对保留顾客很重要

一位优秀的美容师，不仅要技术娴熟，而且绝对要具备专业形象，只有这样才能让顾客信赖并接受其服务。让我们看看一位优秀美容师在接待新客人时是如何体现其专业形象的。

1．客人进门之后，一连接待客人一边观察其态度、气色等。

2．询问并进一步了解客人的需求。

3．迅速作出判断，并向客人介绍准备为其进行服务的目的及一些保养知识等。

4．服务过程中不断与客人交流，了解其满意程度，并不断改善自己的不足。只有真正让客人感到满意才能使其对美容师产生信赖，并成为长期客人。

六、在工作与员工间求得平衡

美容院店长若以工作为重心，只求工作效率提高，对于员工的感受无意间便忽略了，易造成员工情绪低落。虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工反弹。相反，若只重员工，亲切地和员工聊天、企图营造和谐的气氛，却由于缺少适度的压力，使员工的工作意愿因此低落。所以，美容院店长应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作意效，一方面经营好与员工间的关系。