美容师与顾客如何沟通？

每一位顾客走进美容院，都希望美容院能够解决自己的肌肤问题，让自己能变得更加美丽。美容师在掌握顾客的心理之前首先要问自己，顾客为什么到你的美容院？是美容院的知名度和影响力左右了顾客，还是美容院的美誉度与优质的服务让顾客满意？分析顾客来美容院的理由可以分析出顾客的消费心理，有助于美容院有针对性的为顾客提供个性化的优质服务。

当美容师在向顾客说明产品的功效并说服顾客购买时，顾客有时候也许并不配合，从需求心理的角度分析，顾客主要有以下几种心理：

1、顾客表示不需要购买。

在这种情况下，并不是顾客不需要购买，而是顾客没有发现适合自己的产品，或者是顾客有顾虑有疑问没有解决不能做决定。在这个时候，美容师应该对顾客表示理解，并且鼓励顾客将心中的顾虑说出来，然后阐述自己的观点引导顾客做出购买决定。

2、顾客表示没有钱。

这种情况下，美容师首先要顺应顾客的想法，同时要给顾客留足面子。在继续和顾客沟通的过程中，美容师要找出顾客不满意的地方，通过交流了解顾客的真实想法之后，还要问顾客这是唯一的理由吗？美容师有针对性解决顾客的问题有利于促成销售。如果顾客最终表示价钱过高不能接受的时候，美容师可以向顾客推荐另外的产品，给与顾客这样的感觉：你是站在顾客的角度上，在为顾客考虑，而不是一味的将顾客不需要的产品推销给顾客。

3、与其它产品做比较。

顾客在购买某种美容品的时候总是爱相互比较，与其它品牌比价格、优惠幅度或者是赠品配送等。在这种情况下，美容师应该耐心的向顾客解释这种产品的功效以及独特之处，侧重于向顾客传达这种产品适合于顾客的信息。

不同年龄、不同类型的顾客消费行为各有特点，美容师只有非常熟练的掌握消费心理专业知识，同顾客交流时准确掌握顾客的消费心理，通过交流了解顾客的喜好与价值取向，顾客注重品牌知名度还是质量第一，注重使用效果还是看重赠品，通过与顾客的交流要发现顾客的弱点，清楚顾客想要什么巧妙促成。

不同年龄的顾客也有不同的消费特征与不同的消费心理，二十岁左右的年轻人消费是随着广告走跟着感觉走，年轻人容易受赠品的影响而选择自己不熟悉的品牌，为了得到喜欢的赠品放弃原来使用的品牌另择新欢，对于年轻人要多在赠品方面做文章；三十岁左右的白领层特别注重实际看重产品质量，比较相信成熟品牌，四十岁左右的女性特别担心衰老，只要产品效果好可以不惜代价留住青春，属于比较昂贵品牌的主要消费群体。当然这种观点仅仅适用于一部分消费群体，美容师要根据实际情况去进行判断。

分清顾客的需求就可以提供满意的个性化服务，美容师要永远站在顾客的立场为顾客着想。站在美容院的利益上为美容师创造业绩，绝不是为了创造业绩不顾及顾客的感受及承受能力盲目推荐，这样既损害美容院的声誉又伤害了顾客,HEIM荷玛家居官方网站。

从心理学角度，所有的顾客都具备几个相似的特征，美容师接待顾客的时候可以巧妙运用这些技巧。

1、顾客贪利的心理：

顾客贪利的心理表现在很多方面，例如打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣，这就是人爱贪利的消费心理。美容师在为顾客服务的过程中，可以给与一些顾客意想不到的优惠或者是好处，比如开通会员卡会给顾客赠送一些小礼品等。

2、顾客好奇的心理：

其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但是又怕冒风险，这就是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商不厌奇”说法，所以商家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好奇心理增加客源数量，促销活动形式花样百出曾出不穷。

如果美容院永远一个模式，顾客就失去新鲜感觉，顾客对这家美容院失去好奇心理就会到其它美容院去满足自己的好奇心理。贪利心理与好奇心理都是把握顾客心理的关键因素，聪明的商家总是能够满足顾客的这两大心理，当然生意也一定是非常红火。

3、顾客的恐惧（担心）心理：

恐惧心理来自信息的不对称，因为商家是信息优势一方顾客是弱势的一方，顾客害怕被宰害怕伤自尊没面子，顾客担心价格昂贵买不起，担心产品质量有问题售后服务问题等等，担心服务质量担心有问题解决不了等等，美容师应该首先接受顾客的这种心理，耐心的对顾客提出的问题做出解释，在沟通的过程中缓解顾客的这种害怕和恐惧。

4、顾客的逆反心理：

强买强卖的生意是没有办法成功的，很多美容师抓住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意顾客的感觉，只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落。对于顾客的逆反心理美容师需要把握好尺度。