美容院如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

第一，美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

第三，“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）

提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。

人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：

“你更注重发型还是肤质”—

“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—……

对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B：注意提问时细节处的措词。

出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：

“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。

最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

美容师和顾客的沟通是现在美容院经营中的一大难题，沟通实际上为和谐关系的开始，和顾客有良好的沟通对于提供有效的咨询，是关键性的作用，如果没有良好的沟通技巧，美容师可能绝对得不到机会应用她的知识和才能为顾客提供服务。谈话是我们例行的行为，但并非所有谈话都是成功的沟通，良好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理，生理状况的层面，从而建立店家和顾客良好和谐的关系。下面介绍有效的沟通方法，为美容师提供一种架构，配合美容院的具体环境，需要，缔造出更有效的沟通技巧，改善与顾客的和谐关系，进而创造佳绩。

一、微笑服务

微笑是世界上通用的语言，用笑容与人接近，即使对方情绪不稳定，也会因为你的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”就是这个道理。但是如果你强加挤出一些笑脸，这种笑容会让客人讨厌，所以微笑必须是真诚的，发自内心的。

二、给人好感的自我介绍

销售是否成功，百分之八十的比例在于自我介绍，由此可见他的重要性，良好得体的自我介绍不仅可以消除被误认为助理的窘景，还可以因提供帮助或对于你的交谈目的做一番说明而得到顾客的格外注意，并能显示出你对他的关心。

三、善于利用聆听和询问

“会说话的人，必然也是一个好的听众”，这并不是说会说话的人就善于听别人说话，一个好的听众才是一个懂得说话的人，上帝给人一张嘴，但耳朵却是一对，这告诉我们听比说更重要，在没有发现对于顾客，什么是最重要之前冒然提供意见，你的意见会使得让顾客左耳进右耳出。因此，只有你完全了解顾客的需要后，你提供的意见才会被视为无价之宝。善于询问也是一项重要的沟通技巧，如了解顾客用化妆品的问题时，如果问过去你曾经试用过什么化妆品，你所获得的回答将会与“你曾经尝试过这一种保养品吗？”的答案完全不一样。前者是开放性问法，这样的问法容许顾客说明对于他们而言重要的是些什么，然后美容师可以从顾客那里得到关于你的理解及忠告的特定回馈。而且让顾客感到受重视，如果你的顾客感觉到你是把他们放在心上，他们才会听从你的忠告。