奶疗支招：高效化解顾客抱怨

美容师在服务过程中处于主导地位，给顾客以极大的影响，顾客是美容师的服务对象，因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导顾客不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是顾客不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得顾客的理解。热情接待投诉的顾客，顾客登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。

1、站在顾客立场上将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在美容院出现顾客投诉时，美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。

表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表美容院向顾客道歉。

2、仔细倾听

① 顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。

② 对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。

③ 很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

3、聆听的技巧：

① 认同：

● 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字，我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？

● 要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。

② 感谢：

在电话交谈后，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。

③ 恭维：

● 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。

● 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”

④ 保证：

如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。

4、聆听时的回应方式：

①、被动式聆听：

若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。

② 复述：

● 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”

● 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复顾客的意思）。

③ 赞同式聆听：

有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。

④ 站在顾客的角度说话：

有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处理要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想想，如果我是顾客我应该怎么办？

⑤ 详细、认真的记录：

美容师的顾客结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工作的依据。

5、想方设法平息顾客的怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对顾客的投诉时，美容院要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。