顾客的信任,来源于服务的细节

细节能够让人感动，因为细节处表现的是人性的关怀，是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。譬如美容师为顾客服务的时候，按摩的时间、力度以及换几遍水……都能够体现一个美容师的专业水准。也正是这些细节的表现，考核着每一个美容师的工作热情和对工作的熟悉程度。只有对产品了如指掌，对操作程序了然于胸，美容师才能在为顾客的服务中淋漓尽致地发挥，在每一个细节中满足顾客的每一种需求。

一、美容师应怎样跟顾客握手？

1、时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；2、用力适度，不可过轻或过重；3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；6、不可双手交叉和两个人同时握手。

二、美容师的手不要冰凉

不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在护理时的心情。如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把”享受”变成”忍受”，那会非常不值得。

三、美容师上完面膜后不要离开顾客

顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默的等候。

四、美容师能记得顾客的生日、兴趣

美容师在给顾客沟通的过程中，能了解到顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很轻易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的薯镇，能够提前给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，这样的做法往往更能令顾客感动。

五、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

四、因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？

1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；2、视顾客的伤势，探病问候；3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

五、顾客正在谈话，美容师有急事要找她时、怎么办？

1、顾客正在谈话，我们有急事要找她时，不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；2、顾客一般都会意识到你有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？

1、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

七、顾客对帐单有异议时、怎么办？

1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要过国检查顾客帐单，发现差错，及时更正；3、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些护肤外的费用（如长途电话、饮料等等），顾客往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的；4、若是帐单上的费用的错漏，顾客提出时，我们购完示歉意，并到结帐处查核更正。

八、当发现走单、在公共场所找到顾客时，怎么办？

1、顾客一般都是比较受面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，ＸＸ先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”2、如果我们不是这样做，而是在人股）对之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接到顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

九、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

1、顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行业是属于什么性质的；2、如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；3、如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付；4、如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由她们出面，根据顾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。