美容院通过服务创造顾客满意价值

美容院只有做好服务工作，建立起与顾客之间的诚信关系，不断提高顾客对产品的满意度和美容院的忠诚度，使顾客乐意选择美容院的产品和服务，才能提高美容院的营销竞争力。

就目前来看，各美容院似乎都认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。

但是，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从顾客情感驱动性上做文章。有针对性的抓住她们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激她们的潜在购买力，想必效果要好的多。

从某种意义上说，市场营销并不是价格之战，而是价值之战。美容院主要是通过向顾客提供最有价值的产品与服务，创造出新的竞争优势。而且，与价格竞争不同的是，价值竞争是在有形价值和无形价值上同时用力。

在众多产品日趋同质化的今天，仅仅是实物层面的竞争已经无法满足消费者的需求，美容院更多地应在消费环境、品牌形象、服务质量等方面进行全面创新，以拉开与竞争者的差距。

你的美容院的经营得好不好，是不是受顾客欢迎，最终还得要顾客说了算，从这个角度上来说，善于倾听顾客意见，要比单纯把产品卖出去显得更为重要。只有既重卖又重买，才能实现双赢。遗憾的是我们有的美容院面对一些消费者反映的问题仍不太重视，或束之高阁，或不理不睬，久而久之使消费者对其美容院和产品产生了反感，失去了信心，最终失去了市场，自断了财路。

所以，将产品营销过度到服务营销是实现服务突围的关键。积极借鉴服务业等其他具有先进服务理念的有益经验，结合自身特色，创造特有的服务营销模式。比如“美容院500人银行盈利模式”，便是美容院营销实现服务突围的有益尝试。

现代的美容院服务营销模式有两个基本要求，一是要创造顾客满意价值；二是要做好顾客的档案信息处理。当前绝大多数美容院不重视顾客资料的收集、不知道怎样有效利用顾客档案、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果，也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度———这些服务营销的手段。因此不能领会服务的精髓。所谓服务的精髓就是让产品通过一系列的服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而大大提升产品附加值和消费者的忠诚度。

在任何时候，服务都是建构美容院与顾客之间信任大厦的基石，因此，服务求变就意味着要变革以往单纯的为促销而促销现状。随着市场竞争的加剧，价格战、形象战、技术战、质量战不断升级，竞品对手之间往往会形成正面冲突。这个时候，美容院如何推出诸如保姆式服务、零距离服务、专家咨询等方式就能吸引人气，诱导购买。服务+口碑，往往能有效的避开这些面对面的较量。

从严格意义上来讲，服务是美容院的重要组成部分。我们突出服务的灵活性，比如延长营业时间、送礼上门、积分优惠、空瓶换礼品等活动就能与同类竞品对手形成差异。另一方面服务往往是有人去实施执行的，更多的带有情感意义上的人情味，在众多的同质化手段中，服务是推广的最大卖点，也是核心竞争力的优势，因此美容院要跟踪顾客的需求变化，通过“专家+专卖+专业”的方式，强调产品的科技领先、品质优越，不断打造品牌的兴奋点，这样才能维系现有的顾客。

求新求异是每位顾客崇尚的价值取向，我们所说的新是指区别于以往的促销手段和宣传模式，既然是美丽事业的承载者，就应对心灵美丽、身体美丽、皮肤美丽都能起到促进作用。那么，她们的集中聚住地就应该是我们宣传的聚焦点，除了原有渠道外，更应该把服务手段延伸到街道、社区，通过一对一的互动让消费者感受到专业化的服务。同时，开展些心灵、服饰方面的讲座、咨询往往能唤起他们的购买冲动。

总之，美容院差异化服务必须要充分考虑企业资源。企业资源允许的情况才能做差异化，领导者更要如此。资源的利用也有限制条件，不一定所有资源都能形成差异化。考虑四个方面:消费者接受心理、竞争对手的优劣之处、自我企业的擅长点、可操作性。

任何一个方面的条件不具备或者不成熟，很难说是有效的差异化。比如，自己独有的技术，但同行也已经获得，这种差异化是苍白无力的，很难出新、出自己的特色;还有，如果产品不被消费者接受至少不认可，那么差异化同样无从谈起。

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