如何充分利用美容院顾客资源

服务赢得顾客的心

研究和了解现有的顾客资源的需求，利用美容院的内外部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务，设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客的心。这是美容院成功的秘诀。古人云：攻心为上，攻城为下。做美容院事业也一样，争取顾客的芳心比什么都重要，服务顾客时的多注重从人性的本质出发，来赢取顾客的信赖。

微笑服务，关爱顾客

人际关系都是相互的，当顾客进入美容中心，美容师报以真诚亲切的微笑，会很快拉近和 顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。对于美容中心， 训练好每一位美容小姐的微笑，应该放到培训工作的首要位置。有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着，关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在每一位美容小姐接待顾客时，她们应该处于一种兴奋的状态，仿佛躺着的是自己的亲朋好友，为她做好护理或其它项目，都是一种真切的关爱，充满着与朋友交流的乐趣。在护理的整个过程中，顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都该用百分之百的注意力予以关注。这样，在倍受重视的氛围中，顾客享受到了最好的服务，美容院的向心力也就越来越 强。

加强与顾客全方位的沟通

加强与顾客全方位的沟通，是美容服务中的一大特色。美容师与顾客间的信任和情感，是 在不断的沟通中建立的。美容师与顾客的沟通，语言是最主要的手段，但还要有肢体的语言揉 合在其中，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等等。当然，肢体语言要配合口头语言 和面部表情，而且要自然流露、切忌夸张。

沟通要注意观察，不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的人，沟通的方式均有所不 同，要学会理解别人的表情。如：对十分理性的顾客，话越多、表情越真切，有时却会适得其 反，到不如用自信的神态，坚定的语言与之沟通，然后让她自己去思考，去做出决定，效果反 而会更好。而对一些性格摇摆不定，又不太认可别人的人，可以采用反复阐述，坦陈心扉，让她得到有效的指点。另外，在沟通和交流时，要注意不要攻击第三者来证明自己的正确，因为这样反而会显得自己内心的虚弱。

呵护老顾客，尊重新顾客

老顾客是美容中心赖以生存的土壤，对一些坚定的老顾客，一定要精心呵护，即使有些顾 客已经老得有点“油”了，但还是该给她们有些特殊的待遇。有时，一分的付出会获得十分的 回报。呵护老顾客的方法很多，送服务、送优惠是老办法，另外还可定期召开顾客联谊活动， 让顾客在会上获得很多美容业的新信息，并为不同行业的人筑构一座交流信息、建立友谊的桥 梁。同时也可以让顾客自排节目参与活动，并给予适当的奖励，情绪得到了释放，对老顾客的 回报也得到了体现。当然，回报老顾客不拘形式，但都得让她们有所获得。

新顾客有很多类型，有些是喜欢不断换美容中心得人，他们是永远的新顾客；有些是新加入进 来接受服务的，比如年龄增长了，皮肤出现问题了；也有出现特殊需要偶然进入美容中心的，比如要结婚了等。不断有新客户的增加，企业才会立于不败之地。新客户是美容业发展的新鲜 血液，无论是哪一类新顾客，使当中的大部分人逐步发展成为老顾客最为重要。 美容中心在经营中，如能从细微之处着手，仔细分析每一位不同顾客，了解她们的不同心 态和状况，并建立起一条真情铸就的美容情感链，用以连接每一位前来美容接受服务的客户， 使更多的人认可美容、参与美容、就会使美容院越来越兴旺。

善待顾客的抱怨

美容院不要怕顾客抱怨，抱怨只能说美容院的产品或服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你的美容院，否则她抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾客对企业的馈赠，是一个厚礼，我们不但不能埋怨顾客，更应该感谢顾客，因为顾客看到了美容院的问题，给你提出来了。美容院应该将抱怨纳入到日常管理系统中来，这样美容院发展的才能长久。

回馈与奖励顾客

美容院要对现有的顾客按照其给企业带来的收益进行分段的奖励，可以是积分的，也可以是旅游的，或者是直接赠送产品或服务的，在能为企业带来效益的前提下，只要能够令顾客满意都可以展开。通过以上的分析希望能够为美容院院长们提个醒，不要忽视顾客，不要忽视顾客对美容院的品牌体验。能够为顾客不断创造出更多体验的美容院必将成为成功。