美容院建立顾客管理体系的重要性

很多人认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。

首先，您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即是口碑宣传。当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高，也就发挥了管理的功能。“起步就是结果”，当起步的目的、方法和规划性错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。

1、认识您的顾客

您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好，以及希望如何改善；她们的消费需求与期望；消费的动机；满意程度如何；以及如何才能持续赢得顾客的芳心；现在就着手进行问店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。

2、建立服务品质标准

顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准服务操作流程，如在做美容护理时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目的护肤品；在护肤时，通过标准的操作流程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。

3、唯才是用，招聘、训练、报酬优秀员工

唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危机处理能力是全店员工培训教育的重点。

4、清除美容师和顾客间的交流障碍

由于美容师是一个年轻化的团队，所以和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境的不同。思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候，美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且，随着顾客信息收集的完善，我们更容易找到顾客喜欢的话题。也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通。能够有效拉近美容院和顾客的距离。

5、奖励服务成就

“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出者的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工怀念在心。认同顾客，才能和她们建立长期的合作关系。

6、与顾客维持密切的关系

“优质服务系统的秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而且此时也是推销、保留顾客的最佳时机。

7、建立一套标准化的信息化管理体系

顾客档案必须电子化保存，顾客的基础资料，美容护理资料，消费记录，办卡记录，都需要随时可以查询，随时记录，顾客生日随时能够提醒，顾客消费频率也需要提醒，这样顾客才能真正感受好的服务，标准化的服务。

8、能够准确把握顾客的消费心理

把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好，就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。自觉的消费。自觉的服从。我们征服顾客的，就是我们对顾客的心理把握。

9、能够准确找到顾客的消费需求

顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤、体型及生理问题，那么合适的项目也就自然出现。但是我们要根据顾客心理分析顾客最期待改善的问题，根据顾客的消费能力判断顾客最容易接受的项目。这样，我们才算真正找到了顾客的消费需求。