美容院如何留住顾客？

对于美容院来说顾客是店里最重要的人。顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。顾客不是你事业的障碍，而是动力，顾客来访是协助你成功的。顾客就像你的产业、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你丢掉了顾客，也就等于丢掉了事业。顾客像你一样有感觉、有感情，你想要顾客对你好，那就要对他们好。顾客并不是你去辩论或斗智的对象。你的职责是满足顾客的需要、欲望及盼望。顾客应该等到最真诚、最周到、最专业的服务。顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有了事业。因此美容院如何留住顾客就成了美容院店长的首要解决问题。

1、专业的外在形象；

外在形象是我们企业的VI形象识别部分，是消费者还没了解我们之前，用肉眼直接看到的东西，也就是你的店面形象，你对外的宣传品、美容师、顾问的外在形象、美容会所内的环境、风格布局，广告形象等。在店面形象上很多经营者都不重视，觉得无关重要，因为客人是来做美容的，当我听到这句话时我也不去批判这话对与错，我只会当你去选择一个地方吃饭的时候，在还没有了解这家店之前你看的是什么，出奇的是都说是看外在形象，但一回到自家店经营时就不么想了。经营企业不能总站在企业的角度去看问题，如果真正站在消费者角度去看问题时结果则会改变，因为现在的消费者已经不是前几年的消费心里了。

2、专业规范化的接待流程；

当客人进店咨询，说明顾客在某种程度上已经对我们有认可，接下来的工作就要看内在的专业了。店门口有没有人站牌，专门迎接客户，目前也只有一小部分的美容会所做得到这一点，捌零后管理咨询所服务的客户都会强求要求美容师、美容顾问轮流站牌，而且制定标准化的新、老客接待流程，包括每一个动作，企业文化介绍，项目介绍等让客户的第一感觉就是经过专业化培训出来的店，在还没销售之前就增强了顾客对美容会所的信赖感，也有助于后期美容顾问的销售。

3、制造惊喜一一生日祝福

现在的美容院已经都比较重视在顾客过生日的时候给予祝福，如打电话、发短信、赠予一些免费的产品和服务等。我们美容院在院内显眼处专门设置了一块心型的生日板，将每月过生日顾客的姓名和艺术照都张贴出来，用记号笔标注倒记时，并在生日当天邀请顾客到店，由全体职员一起献唱生日歌，并送上生日花和小礼物，然后享受院内最好的肌肤护理，象皇后一般的度过值得回忆的一天。院长则充分发挥了自己绘画设计的专长，对每位过生日的顾客都亲手制作生日礼物，如手绘的贺卡、剪纸、家居饰物、陶品、儿童装等，由于各不相同做工精巧，故极具收躲价值，深得顾客喜爱。用些这样的小心思，作到“重形式轻内容”，同样也能带给顾客莫大的期待和惊喜。

4、销售浪漫

美容院不单是一个给女性销售美容产品的场所，更要为女性销售各种让她们满足的感觉。喜欢浪漫是每一个女人的天性，布满浪漫的惊喜会留下美好的记忆，所以不要放过每一个能为顾客销售浪漫的机会。温馨的色调、轻纱薄幔的室内布置、舒缓的音乐、沁脾的芳香都能在院内营造浪漫的氛围。同时，作为美容院的治理者要经常想一想，那些发生在自己身边曾经最浪漫的事能否用在顾客身上；而美容师也应该在同顾客的沟通与服务中，多了解一些她们的爱情婚姻与家庭，从而丰富顾客的副档案，为提供个性化的浪漫积累素材。

5、精神的满足与愉悦

赚有钱人的钱，是美容院万用不破的金理。对于那些消费能力强素质较高的顾客，应该给予高标准的惊喜，而这样的惊喜往往却不是物质的。看看马斯洛的需求金字塔就会知道，这一类顾客早已经阔别作为基础的生理和安全需求，假如美容院能为她们创造合适的交际环境、能给予她们被人尊重甚至能够自我实现的感觉，那么在她们身上所产生的化学反应将是无可估量的。北京有家营业面积四千平米的五星级的美容院，布置设计极尽奢华如同皇宫，让人步进后无不赞叹，堪比装修的是其全面细致的服务号称顶级尊贵，来宾可以在此享受到众星拱月般的待遇，可想顾客身心所获得的巨大愉悦和满足感自然与其口袋中取出的MONEY是等多的。即使美容院的硬件方面达不到那样的高标准，那么从软件上也是可以补强的。

6、关注顾客背后的人

“一个普通人的背后有28个人，能直接影响7个人；一个有号召力的顾客可能带来280人；一个名人能够影响2800人，甚至更多。”不断的影响、不断的口碑、不断的分享，制造几何级的裂变，这就是直销和传销为什么能快速发展的原因。在稳定老顾客的同时，关注顾客背后的人，给顾客背后的人以惊喜，不仅可培养老顾客的忠诚度，还是一种高效易行的客源拓展。美容院应多想想：曾经为那些顾客“背后的人”作过什么？假如要想把美容当成一个事业，就应学学麦当劳，它贩卖给顾客的不仅是简单的一个汉堡或一包薯条，而是一种文化的影响；这种影响的不仅只对本人，还包括他四周的一大群人，甚至传承到他身后的几代人。

7、建全客户档案及专业的后续服务；

完善的客户档案是美容会所的一个最大资产，是一笔财富，遗憾的是很多美容会所在这一方面的执行做得很不到位，有的美容院还过于依赖目前的管理软件，再好的软件也是人做出来的，没有人去执行一切只是美丽的空中楼阁。美容会所经营因为美容师、顾问的流动而产生客户流失，新的美容师进来都不知道以前这个客户是基本情况，曾经做什么护理，要改善什么？爱好是什么，家庭背景是什么，客户的一切又成了新的开始，一切从头来过，试问问我们在经营企业的过程中有多少次从头来过。后续服务上美容顾问们就更加带着有色眼镜去看待客户，来来回回就是手上那么两三个大客户，其它的看不上，店长叫打电话也是应付心里对待，客户每一次接到的电话就是“**姐，好久没来做护理了，到做护理了，我给你安排在星期几，几点钟”成了机械性的“标准化、规范化”语言，如果自己经常接到这样的电话或短信又是怎样的一个感想。