怎样对待对美容院存有保留心里的顾客？

所谓当局者迷，旁观者清，美容院经营也是如此，平时店务繁忙，无暇以超然的态度评断，唯有在观摩其他店，或与其他经营者交谈时，才得知自己店的优、缺点。在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新的讯息，从其中找出适合自己店的风格。因此，经营者的人际关系，有助于搜集各方情报，故能抢得先机，拟定经营方针，如此才能屹立于瞬息万变的时代中。从事美容工作，是在担任服务业中，最醒目的人身美化的工作，所以应广泛地从流行领域中，去思考脸部美容的问题，因此美容院的经营者，能跳出自己的巢臼，以外人的眼光评估自己的店，才能收到客观观察之效。在销售过程的任何阶段都可能出现顾客的保留心理。例如，在被接近时，顾客可能不愿意同销售员谈话。当销售员介绍商品时，顾客也可能产生保留心理.

1．保留心理的类型

有些常见的保留态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、商品、商店及其服务质量或销售员感到不满意。顾客有时抵制立即做出决定。他们可能说，“我还没有下决定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一会儿”。所有这些显示顾客对于自己对商品的需求或商品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是商品的价格或商品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客，安慰有时比施加压力更有用。

价格可能是顾客持保留心理的主要因素。考虑到价格因素，有些顾客可能认为商品价格过高，与其他零售店的价格不一致或比它的价格还高。其他常见的对价格持的保留态度有“我买不起”，“我将找一件更便宜的时装”或“我会等到清仓大甩卖时再来买”。有关商品的抵制态度包括“这个纱门质量太差了”，“这件衣服尺寸不对”，“我认为这台复印机看起来不好”，或“我不喜欢这套衣服的料子”。

顾客有时可能不喜欢商店本身。例如，顾客有可能到一家商店去买东西，即使他们通常不到那儿去。当他们去商店时，他们可能对购买商品感到不安。这些顾客对商品的质量及商店的退货规定可能需要更多的信息。对于个别的销售员，顾客有时也会有保留心理。销售员的个性、行为或着装都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想，“我并不喜欢同这种人打交道”。该销售员可能不能消除顾客对他所持有的保留态度，因此对双方而言，最好是把顾客领到另一个销售员面前。从而商店更有可能卖出商品，同时第二个销售员可能以后也会予以回报。

工作有效率的销售员知道顾客有可能出现的各种保留心理。他们知道所卖的商品价格比竞争对手的贵，知道某一商品明细目录的可选范围有限，他们还知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顾客所有的保留心理，工作有效率的销售员在为销售而做商品介绍时就能预见并处理一些顾客的抵制心理。例如，销售员可以说，“这把电钻有点贵，但我会向您演示您能用它做很多不同的事。”

2．揭示顾客的保留心理

有些顾客对任何商品都很赞同或不做任何评论，接下来他们决定不买商品。因而销售员必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对他们售卖商品的介绍，销售人员可以看出顾客隐藏的保留心理。当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时，销售人员应停止介绍，并开始新一轮的接近，或者他应当使他的某一观点更清楚。有时顾客对待商品的方式表明了他们保留心理的根源

3．对待保留心理的方法

对待保留心理的方法是放松，并倾听顾客所说的。允许顾客将他们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题，使他们的保留心理得到解释，但不要打断顾客回答问题，即使问题的答案看起来十分明显。销售人员需要对顾客的保留心理做出反应，而且这样的反应不致于引起争吵。对顾客的保留心理用提问来做出反应是一个好方法。它可以将借口同真正的抵制心理分开。不熟练的销售人员对于保留心理可能过快做出反应，而没有意识到顾客开始表达的保留态度并不是不愿意购买的真实原因。

在美容技巧中，近来心理美容颇受重视。所谓心理美容，指即使美容院再多，若仅美化顾客的外表，而顾客的内心并不满意，真正的美则将无法表现出来。美容院的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能因为立地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身之故。这些因素固然重要，但心理美容更是影响营业状况的重大因素。营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况时，将造成员工心理上的不安，偏巧这时柜台找错钱，或是员工之间闹意气，都将导致服务态度不佳，若店内长 期存在这些问题，即使装潢的再好，也不能使顾客上门。 美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴隆与否有很大的影响力。

不论美容院位于什么地方，其营业内容均大同小异。虽然规模或形象有些不同，技术内容却几乎一样。但现在应该是摆脱大同小异的经营的时代，讲求个性化的方式了。美容院不是销售一般商品的行业，而是推销无形价值的技术，但一般业者对于技术的概念，却固定在框框里无法突破，任何一家都存有相同技术营业的想法。在竞争激烈的美容业中，不仅技术要好，营业策略也要有独特的一套。就顾客而言，只要是有其经营个性、技术优秀的美容院，就认为该店的技术水准很高。

我们经常听到一些经营者的抱怨，营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨。不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。如果无法遂其所愿，一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽而影响营业，因而满足员工的愿望，而提高薪资。如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未曾获得改善，有些人就会选择放弃此行业，美容院频频更换老板的原因即在此。另外，有种奇怪的现象，美容院的收入增加，但顾客人数却减少了。顾客的减少，相对的会影响店内蓬勃的生气。