美容院的客户管理之道

客户管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

具体的做法可以运用ABC分类管理法。例如美容院在对其某一服务的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的消费金额和消费次数将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。由于A类用户数量较少，消费额却占公司产品销售额的80%，美容院可以为A类用户建立专门的档案，指派专门的美容师负责对A类用户的美容销售服务，提供销售折扣，定期派人走访用户，采用贵宾式的服务。而对数量众多，但消费额很少，分布分散的C类用户则可以采取大众化的销售服务方式。对于处于中间位置的B类用户，企业可以根据自身的资源情况采取相应的策略。

美容师和客户之间的联系可能是保持客户忠诚度的最佳途径。在这个话题上，客户必须相对有保证当他们返回的时候可以得到相同的美容师。保持低的员工流失率是第一步。提供一个舒适的工作环境，富有竞争力的薪酬待遇和基于表现的奖金会得到最好的工作人员的赞赏。委任制度是客户能够得到想要的造型师的第二步。美容师往往会记得一些常客期望得到的风格，鼓励他们记录他们的客户的数据以便提供更好的服务。随着客户管理系统的发展，美容院可以使用电脑来支持这项工作，把客户的信息提供给所有工作人员。

在美容师和客户之间的联系加强的同时，你必须确保店里的超级美容师能处理所有的预约。不仅要给与他们更高的薪水，还要让他们有足够的信心超越自己，但你可能会失去其他的美容师。确保所有工作人员都坚持训练和拥有技能的支持，他们需要成为客户的最爱。虽然有些人可能还处在上升期，但是如果客户看到他们始终如一提供高品质的服务，他们将了解到美容院的实力，即使他们不能得到自己喜欢的美容师。

从常理讲，美容院这样的经营场所，应该避免选在高层，因为那里不仅不容易让人找到，而且上下非常不便，这样会在很大程度上影响经营成果。然而现实中偏偏有些经营者，就喜欢把自己的美容院加盟店或者化妆品店选在一栋楼的高层上，很多时候是商住两用的大厦，里面房间面积不大，小店经营规模也不大。说是化妆品店其实比较牵强，这样的店往往是推销某种品牌的化妆水，搞宣传和批发的。而把小型的美容院放到高层，就是实实在在的了。

说到这里，很多人都会考虑这种高层美容院的生存问题，虽然是小本经营，可是生意一再惨淡，如果到了门可罗雀的地步，也不如早早关门大吉。作为高层美容院的生存之道，一定要在下面的显要位置标明美容院的具体位置，多少层多少号房间，店里主营什么业务。

然后是要注意拉拢回头客，可以第一次消费是一个价钱，第二次消费就享受折扣，以后折扣更多，要记得自己是小本经营，不求赚得太多，当然，要留住回头客，自身的高超技艺也是一项非常重要的因素。

还有是要树立良好的口碑，让顾客成为自己的宣传者，这比搞那些无谓的宣传要强得多，因为即使人们得到了宣传信息，愿不愿意去上下那么不方便的地方，这也是个问题，而有了口碑宣传则不一样，当人们认可了店里的服务，便不会为坐电梯这样的小事而羁绊了。

诚然，既然高层美容院这种经营方式能够存在，就说明它有存在的方式和道理，这很多时候都是要以自身的服务能力作为依托的。将美容院建在高层，能省下大笔的房租，对于小本经营，或者积累资本来说，这也是一种可供选择的经营方式。

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