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美容院经营不好的原因

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-11-19

一、客户服务做不好

(1)不了解服务是用心建立的一种特殊关系。假如我们不理解这一点,就等于没有了解服务的精髓。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿,我们乐于为客户提供服务,并且从中体会到最大的快乐。如果这个工作做起来不开心,那它一定不适合你。别人会因为你的不开心而受到影响,没有客人愿意看到一张难看的脸。

(2)不知道服务的好处在哪里。服务就是给顾客带来快乐、满足,同时也可以成就自己的事业。为什么我们会把青春当成一种美容行业的定势呢?难道一个熟悉自己的老美容师不比一个自己不了解的新人更令人信任吗?只要我们热爱这个事业,我们的客人会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务,服务是通过帮助别人实现自我满足,是帮助别人获得美丽和智慧,服务也是在为自己作奉献。

(3)不知道为谁服务。假如服务只是一种机械的工作,我们的快乐就没有对象。爱我们的客人,不要用有色眼光看客人,更不能因为对客人的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。客人就是客人,她们都一样需要关心,应该得到关怀和呵护。我们的声音对谁都是温和的,我们的手对谁都是轻柔的,我们的心对谁都是关爱的,永远要使我们的服务最有价值。

(4)来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂,缺乏团队气氛,各种人际压力会造成员工的巨大精神压力,不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢?这也是美容院做不好服务工作的一个因素。

(5)有时美容院一贯表现比较好的员工突然出现问题,属于私人问题。因为恋爱,或经期等出现情绪失去控制等情形,也有时家庭关系不和谐也会令员工或老板心情很坏,这也会形成一种灰暗情绪破坏美容院的环境。在我做顾问的一家美容会所,还出现过一个员工才华横溢,能力和学历都很高,却并不完全认同美容院的工作,她认为,不能加班,要上班也要正常下班,否则会影响孩子,也会影响老公。这并没有错,只是她的以个人生活为中心的价值观不适宜美容院的工作性质。类似的事情自然也会影响一些人心情,并扰乱工作环境。

(6)造成服务品质不好的另一个因素是不良管理,管理不善往往是衰败的关键。中国有句话叫上梁不正下梁歪,管理不良或失去管理,更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务,她都无力改变老板的个人风格,更无力改变老板的价值观。

(7)缺乏责任也是服务不善的原因。女孩子成群,又都熟悉,没人愿意负责任,你好我好大家好,结果出了问题找不着人负责,老板一生气就犯了众怒,但是没有人愿意挨骂,结果就是环境懒散,毫无生趣。

二、恶性竞争!

价格战,还是价格战!经常见到这样一个情况:一条不到1000米长的街上竟然布满了大大小小的美容院达数十家甚至上百家!有时一个不到5000人的小区里会有十余家美容美发店!于是一个情况出现了:大家纷纷以促销来带动营业额!而促销的终极手段便是价格战!频繁的促销与价格战并没有给美容院带来如水一样源源不断的客流,反而生意愈见清淡,利润越来越薄!在这种疲劳而又弱智的经营方式下,美容师不断大量流失,顾客也朝三暮四日渐流失,实力稍弱的美容院纷纷转让关门大吉!

三、过度投资!

以为面积越大,装修越豪华,设施越齐全,美容院的生意就越好!岂知犯了一个经济学的大错误!投资越大,风险越大!主要原因在于投资回收期长,规模庞大,日常经营付出的成本就越多!结果虽然架子大,但忙来忙去还是不赚钱!风光了最初的开张期后,便陷入同一市场恶性竞争的泥潭之中,利润越来越低,最后入不敷出关门大吉!

四、缺乏战略定位,没有解决好客户对象

老板只知道进门是客,却弄不清楚自己的核心客户在哪里,结果难免客来客去都是流水客,留不住忠诚客户。具体表现在:①店内从来不建客户档案,美容师只凭面孔记人,等意识到客户好久没来时,客人早已成了别家的座上宾;②美容师或顾问只对新客户笑脸相迎(因为可以拿到提成),老客人因感受不到尊重而离开。③ 盲目听信客户意见否定自己,改变产品、降低价格或大举装修,在缺乏分析的基础上,做出许多错误决策。

要知道,不同的客人要求也会有很大不同。挑剔的客人也许只代表了其个人观点,如果不加分析就全盘接受往往会令美容院做出错误判断,这是客户管理缺乏针对性造成的盲目反应;还有许多美容院老板在广告宣传上称自己既是治斑专家又是减肥高手,同时不忘介绍自己还能文唇文眉文眼线,如此广泛的内容和专业定位,怎能不让客人心存疑虑?这是在特色也即卖点诉求上缺乏准确定位。