美容院的顾客管理

顾客管理是每个美容院创造、增加利润的关键环节。如今美容院正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们对顾客的管理得到有效加强，那么我们将会更好地面对竞争对手。我们随时随地都能看见大、中、小美容院内张贴着“顾客至上”、“顾客是我们的上帝”的标语，其实这种观念是一个错误。上帝是什么？它只是一个抽象而不具体的精神支柱，当大量顾客怀着抑郁的心情排着队等来的却是那些劣质的服务时，这种做法就不能体现“顾客至上”的原则了。其实顾客对每一个美容院而言，应该准确地说顾客是美容院的“生命”，是我们的“衣食父母”。我们所做的一切都是为了他们。

而在竞争市场的今天，顾客可在成千上万家美容院中选择他自认为适合、满意的美容院为他服务。随着顾客识别能力的增强，一些陈旧的技能和服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高，对服务品质要求越来越严。那么美容院继续提供一般的技能、一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失，也会失去顾客的忠诚。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。要想赢得生存，取得竞争优势，美容院需要一种管理顾客新体系。而健全和完善这种管理体系，就必须以顾客为中心，提供卓越的服务价值才会赢得市场。

管人先立己。一个好的员工，首先要从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客的信赖。“以貌取人”是国人认识你的第一因素，那就要求你做好自己的形象设计：容貌：五官要整洁，给人感觉厚而不憨，可信度较好。衣着：着衣得体，整洁卫生，给人感觉职业性较强。态度：不卑不亢，给人感觉可亲又不失威严。行为：不矫揉造作，不不休篇幅，塑造自己的个人修养。语言：沟通顺畅，要充满自信，塑造行业水准。切忌讲江湖话：你放心、包在我身上、咱俩谁跟谁等等言语。习惯：要树立好专业形象，最起码看起来像个内行；要养成书面沟通的习惯，不给人于把柄；要有及时负责的态度；要坚持必要的原则。改掉一些不良的习惯。比如：爱沾小便宜、经常开空头支票、言语轻狂等等。只有管理好自己，你才能获得客户对你的信任，才能获得管理客户的先决条件。

美容师的技能被顾客所相信，认为可靠有保障，顾客就会产生安全感，给顾客安心感三个原则是：

1、专业知识

顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发，皮肤等相关的知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客的安心感。

2、美容院的整体情况

顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安心感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。

3、倾听技巧

认真倾听要给顾客以安心感。要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。

顾客专属制对美容院带来如下好处：

1、顾客专属制更有利于顾客稳定，美容院对于顾客最具吸引力的条件之一就是亲切感和归属感，特别是那些以“保养”为主的美容院。顾客做美容护理这么多年，美容效果并不显著，但为什么她们还会忠实的不离不弃?其实美容院经顾客的归属感和亲切感就是其主要原因。顾客专属制从服务的人性方面就为建立稳定的亲切感和归属感提供了必要条件。从而对顾客的稳定及相关联业务的开展提供了基础。

2、 顾客专属制更有利于员工销售。伴随美容院竞争的激烈，美容院由传统推销型销售已经转变为顾问式销售和保姆式销售。而实现销售模式成功转型的关键就是对顾客的了解及理性的系统分析。顾客专属制为美容院设计销售项目、分析顾客实际需求、把握销售机会都提供了真实有效的依据，避免了美容院过急销售和乱销售现象，提高了销售的成功率和在效率。

3、 顾客专属制更有利于员工能力的提升。员工能力的培养是提升美容院服务竞争力的重要内容，传统的提升员工能力大都以“填鸭”式强制培训为主，员工真正想学什么?员工学后的效果和应用情况始终困扰着美容院管理者。顾客专属制就好象“农田的承包制”，顾客就好比是美容师自己的田，顾客的消费就好比美容师自己田的产量，要想多得“粮”就必须多养护好“地”，所以美容师为了让自己的顾客满意，就必须多方面的提高自己的服务能力。促进美容师、顾问等相关人员自觉学习必要的各方面知识。

4、 顾客专属制更利于员工稳定。美容师的流动是美容院日常经营中最头疼的事项之一，新开的美容院缺人，时间久的美容院也缺人。有效解决的办法之一就是顾客的专属制。从事美容行业的都知道，我们主要是做熟人生意，美容师在美容院工作时间越久，认可她的顾客也就越多，自然收入也就越多。我们将顾客与美容师相结合，美容师就会充分考虑如果我中途离开，那我的“田”就白养护了，积攒到这么多顾客多不容易，不到“万不得已”我是不会离开的。所以也就促进了员工的稳定。

5、 顾客专属制更利于美容院项目的成功引进。美容院到底引进什么的项目合适?定价多少合适?能有多少销售量?这始终是美容院老板经常遇到的问题。传统的引进项目方式就是凭感觉，感觉这个项目好就进、感觉这个厂家的培训机制好就进、感觉这个项目价位不高就进……很多感觉的失误就是这样产生的。通过顾客专属制，美容院老板就不会在项目引进上感觉用事，通过顾客的需求分析与顾客专属人的沟通，美容院就很容易对即将引进的项目做理性的分析，增加项目引进的成功率。