美容院如何应对顾客流失

每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？

新顾客中的重点顾客

通过对老顾客中的重点地分析，我们可以总结出这些顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

顾客拉顾客

“要开店，先了解顾客需要。”奶疗认为，开店前要先对预先确定的目标消费者进行调查，了解到他们能接受的价位是多少、每周会去美容店几次，对哪些产品较为青睐，上述这些都是店主需要掌握的项目，有了解才能针对消费者需求做生意。

其次，工作人员服务态度也决定了化妆品店的经营状况。“店员的培训也要跟上，这是不可缺少的环节。”作为社区店的销售模式，店员的素质培养也成为必要的功课，对于一些基本的美容知识应有所了解，如肤质的鉴别、美容设备的使用等。

另外，还可采用些优惠促销方式，发放会员卡、培养会员；做10次面膜送一次等方式都能加强顾客对化妆品店的品牌忠诚度，并采用“一级顾客——二级顾客”的方式，让顾客拉顾客，吸引更多的人到自家店来享受服务。

顾客满意度调研

顾客不但需要纯正的专业技术服务，同时也希望能以最低的价格获得最满意的服务——美容院承受的压力越来越大，实施顾客满意度调研就显得非常重要。

顾客满意度调研前的准备

顾客满意度调研是很多营销调研中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言，在这一领域开展认真的调研还是新的尝试，所以，在调研之前必须先明确顾客满意度调研的目标，包括以下几个方面：

1、确定导致顾客满意的关键性因素；

2、评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效；

3、判断轻重缓急，采取正确行动；

4、控制调研的全过程。

顾客主动反馈的信息

美容院应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话号码，也可以在服务场所的显著位置设立顾客投诉台，派专人受理投诉。对提出意见的顾客表示衷心感谢，并奖励提出有价值意见或建议的顾客，这些都有助于鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快予以答复，以表现对顾客意见的重视。

顾客的开发与维护

服务要有针对性就一定要对顾客进行分类，美容院是营造美丽的场所，一定是及时掌握时尚潮流及讯息，并注意根据不同年龄不同层次的人群作针对性服务，这样才能提升业绩，稳定顾客。

美容院成败的关键在于客源的开发与维持，否则，店内的装潢在高雅，技术再先进，也无法创造出更好的业绩来。我们必须摒弃传统的等待客人上门的旧观念，努力创造客人主动上门的机会与可能，这样才能最大限度提升业绩。

加强顾客的满意度

据一项调查显示，大约50%以上的美容院客人是通过客人或朋友介绍去的，并进而成为该店稳定的客源。由此可见，口碑的力量非常大。所以，一定要开发新的客源，必须从最基本的服务着水，如：良好的服务，高超的技术、对流行的把握等。只有让现有的客人感到满意，才能通过客人口口相传将你的信誉传开，从而开发出新的客源。

将现有的顾客组织化

要保持业绩稳定，稳固已有客人至关重要，可以采用“会员制”将客人“组织化”，它的优点在于：

⊙促销时可针对会员发送资料，使促销效果加强。

⊙定期派发会讯及刊物，提高店面形象。

⊙举办各类咨询会，讲座等，吸引长期顾客。

⊙派发新品打折优惠卡，可以提高产品销售量。

完备详尽的顾客分析

1、基本推销技巧的基础步骤：⊙如何第一时间获得对方好感；⊙找准对方潜在需要；⊙找准对方必须买产品的充分理由；⊙巧妙介绍产品；⊙推销的语言技巧。

2、推销从顾客拒绝开始：①.顾客为什么说不 ②.如何面对顾客的挑剔 ③.如何处理顾客抱怨、拒绝

3、巧妙地操纵顾客：①.顾客可以操纵(抓住心理) ②.不同的顾客打交道 ③.与心理型顾客打交道.

4、多听赢得顾客：①.充分尊重顾客 ②.唤起顾客需要 ③.找准顾客利益点

5、推销中的禁忌：①.直接推销 ②.不专业、不了解产品③.不分性格不分身位经济能力，盲目推销。

售后服务及顾客管理

1、平息顾客的不满： ⊙为什么不满 ⊙不满可以避免(从开始就须专业) ⊙平息不满的具体步骤

2、怎样处理顾客的投诉步骤：⊙耐心倾听表示理解与诚意；⊙做好备忘录把问题弄清楚；⊙专业的分析原因；⊙处理的实际行动；⊙人员跟踪维护以免再产生误会。