美容院员工行为规范

1、员工形象要求

（1）   形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

（2）   员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求：

① 制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

② 鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。

③ 身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。

④ 口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。养成每6个月到医院检查一次的习惯。

⑤ 头发——保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。

⑥ 手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。

⑦ 其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。

（3） 谈吐要求：

①  在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

②  与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。

③  与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

④  举止行为要求（详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分）。

2、 员工日常活动行为规范

（1） 准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。

（2） 按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。

（3） 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。

（4） 收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。

（5）  服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

（6） 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。

（7） 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

（8） 工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

（9）  按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

3、 员工待客规范

（1）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。

（2） 若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。

（3） 柜台人员应备茶水，以招待顾客。

（4） 咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）。

（5）  一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

（6）  服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。

4、 员工工作行为规范

（1）  员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。

（2）  早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束。

（3）  严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。

（4）  私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。

（5）  不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。

（6）  不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。

（7）  一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。

（8）  严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

（9）  每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。

（10） 严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

（11） 为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。

（12） 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。

（13） 用餐时应在员工休息室内进行。

（14） 营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。

（15） 如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。

（16） 打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

（17） 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。

（18） 休息及就餐时，请按指定员工通道出入。

（19） 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。

（20） 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

5、 员工电话应对之规范

（1） 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。

（2）  电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。

（3）   太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最为恰当。

（4）  电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5～8声后便可挂断。

（5） 电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

（6） 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“对不起，让您久等了！”

（7） 在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。

（8） 在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为  月日  点钟。

（9）  电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。

6、 优秀美容师的行为规范

（1）   站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（2）   说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。

（3）   服务文明用语：

①   接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”

②   纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

③   提示顾客文明用语:“收银台在      ，请您在那付款，谢谢。”

④   送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

（4） 服务用语禁忌：

①  有损顾客自尊心、人格的话不讲；

②   埋怨、责怪顾客的话不讲；

③   粗话、脏话不讲；

④   无理、讽刺、挖苦的话不讲、

⑤   工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。

（5）  穿的规范：美容师在工作时间应严格注意着装。美容师是顾客了解美容院的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。

（6）  做的规范：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去1位顾客将使企业失去100位潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。