建立一套简单有效的记录系统

在纷纷扰扰的商海中，商家无不使出浑身解数以求发展。在追求时尚美的美容院之间，竞争也很激烈，没有出类拔萃的技术和动人心玄的服务，如何能傲视群芳？建立一套简单有效的记录系统是美容院必须要做的。

一、顾客档案记录系统

动人心玄的服务，要从细微处下手，给顾客建立一个考虑完善的美容档案卡，一定会让你出奇制胜，这体现出美容院“我为人人”的经营理念。

一个为顾客量身度造的美容档案卡相当于医院的病历，它能随时给进行美容操作的美容师提供有关顾客美容的信息资料，比如肤色、皮肤类型、厚薄、敏感度、丘疹、色斑、痣、痘等皮肤病损的部位、形状、大小，还能了解皮肤护理的计划，及顾客在接受皮肤护理过程中的表现、护理周期及用药情况。这些细微之处是服务质量的体现，会让顾客感觉被呵护备至，对美容院的好感自然会大增！

量身度造的完善的档案卡，应有专人负责保管，并建立相应的制度。对首次来美容院的顾客，由负责保管档案卡的工作人员填写卡片的常规项目，并对其编号，有关具体的美容服务则由美容师填写；对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，应及时调出该顾客的档案卡，填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管处。

美容院在给顾客建立美容档案时注意：

（1）详细记录顾客皮肤的类型及面部出现的瑕疵。

（2）认真记录每次的护肤计划和家庭护理情况。

（3）准确纪录顾客接受护理后的进展情况，以确定下一步的保养计划。

二、业务记录系统

1．正确完整的进账与开支记录

所有的账目往来郡应有记录，才能保证备有详细的资料，使美容院的经营更有效率。进账通常分为服务项目进账和零售产品的进账。开支则包括房租、水电、保险、工资、广告及仪器设备的购置与维修等。

2．每日的营运记录

每日的营运记录有利于让美容老板了解经营情况，每周或每月一次的摘要记录则有利于美容院进行日常的工作，如了解产品的使用情况，控制开销，减少浪费，与往年的业绩做比较，发掘顾客的喜好及需要的改变等。正确的记录可以正确计算经营的成本。

每日的销售项目、销售数量及现金账至少要保留半年以上。工资单、作废的支票、每月及每年总账报表至少要保留7年。服务记录与盘存清单应妥善保存。

3．服务记录

服务记录应包括顾客的姓名、地址、电话、消费日期及消费钡、使用产品、护理结果，同时注明顾客的喜好。服务记录中应记载携一位顾客所接受的美容护理以及所购买的产品，美容师可根据记录定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充产品，如此有助于增加美容院的生窟。

4．盘存

所有的仪器设备、产品必须盘存，并按用途及零售价格分类。美容院本身所消耗的物品和零售给顾客的物品必须分开记录，不可混淆不清。通过盘存可以发现哪些产品好销，而这些产品应随时注意订购，不可缺货。

5．预约记录

通过预约记录可帮助美容师安排工作时间，根据顾客的习惯，为其提供最快捷的服务，避免时间和金钱的浪费。

动人心弦的服务，要从细微处下手，给顾客建立一个考虑完善的美容档案卡，一定会让你出奇制胜，也体现出美容院”我为人人”的经营理念。

三、有效运用电话来增加经营业绩

电话是当今商业活动中不可缺少的工具，也是美容院生财物的工具和不可或缺的设备。良好的电话礼貌及沟通技巧可使美容院提高经营业绩，而且可以赢利顾客的友谊，建立良好的声誉，每一次的电话都可能做成生意，美容院可充分利用电话开展业务。

（一)  电话业务在美容院的应用

电话对美容院的成功经营是非常有帮助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。

1．以电话确定顾客预约或取消预约，合理有效地安排工作时间。

2．通过电话预约可以开发新顾客，让顾客有受重视的感觉。

3．可以提醒顾客使用产品、购买产品及了解顾客的感觉。

4．可以通过电话回答顾客提出的各种问题，提供完善的售后跟踪服务。

5．通过电话调节顾客的不满情绪，调和顾客的投诉。

6.通过电话让顾客接受新的信息和资讯。

7．通过电话促成顾客购买新产品。

8．通过电话与顾客联络感情，罩立顾客忠诚度。

（二)美容师接电话的礼仪与技巧

1．口齿清晰，说标准普通话，言辞正确，语气诚恳，声调柔和，令人愉快。

2．接电话的动作要快，让顾客拿着电话等你慢慢来接是不礼貌的，也是让顾客反感的。

3．应能马上回答顾客的问题，如果无法回答，必须礼貌地让顾客稍等片刻。

4．回话要有技巧。平时应注意电话礼貌，多说“谢谢”、“对不起”，让顾客来结束电话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。

平时培养良好的电话礼仪与技巧，有助于建立美容院与顾客之间的友谊，促进销售业绩和提高美容院的信誉。

(三)电话预约的技巧

1．电话预约有一定的目的性

美容院的工作人员在接电话时，必须先理顺自己的思路，找出恰当的方法和表达方式。电话预约一定要对顾客产生“重要的感觉”、“有价值的感觉”、“有兴趣的感觉”、“有好奇的感觉”。

2．谈话内窖

要事先界定谈话的内窖，在电话中要突出对方感兴藕的问题，如进行顾客观存在跟进服务或销售产品，可在电话中鼓励与顾客见面。

3. 口语表达方式

美容师在电话中应语音清晰，音量适中。语言上则应尽量使用专业术语，让顾客对你产生信赖感。

4．应具备的经验和资格

负责电话预约的美窨主臂应具备以下的经验和资格：

(1)）对每一位美容师的工作品质都应有所了解，以便及时应答顾客。

(2)向美容师指派工作时，要判断准确，力求公平。

(3)要清楚地记录顾客的姓名、服务项目以及预约时间、预约哪位美容师。

(4)对美容院的所有产品，价格、服务项目都了如指掌，对答如流。

(5)预约时间的分配与间隔要妥善安排，才矩提高美容院的工作效率。

(6)为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络顾客，既可对顾客表示重视与尊重，又可提醒顾客按时接别的业务，并形成良好的习惯。

四、有效运用专业美容咨询来增加营业额

美容心理咨询是美容师与顾客沟通、交流、互相理解的重要途径，良好的咨询，可以使顾客对美容师日后所进行的专业服务更加信赖。

（一）美容咨询的前提条件

1．首次印象

通常，顾客首先会以第一次的印象对美容院和美容师进行判断，根据美容师的面部表情及肌肤态度，观察她是否为人依赖的美容专家。如果，一位美容师本身有皮肤问题比顾客还严重，是很难获得顾客信赖的。

2．理解顾客

在一般情况下，如果能全神贯注地倾听顾客对美容问题的诉苦，并进一步去理解顾客的期望，与之产生共鸣并站在顾客立场提出解决方案，顾客会认为这位美容师能够信任和理解自己，自然会产生成就感。

为了取得顾客的信任，美容师必须具备良好的人品、亲切的态度、文雅的言语以及诚信等条件，美容师若能和顾客达到充分交换意见，表明美容师已经获得顾客的相当的信赖。

(二)进行咨询时应注意的问题

1．接待模式不单一

单一模式的咨询方式是不利于美容咨询工作的。由于来美容院的顾客，都带有不同的皮肤困扰，希望获得皮肤上的专业护理和心理上的解放。所以美容师就要以严肃的态度随时注意观察顾客个性化的皮肤情况，以做出最确切的判断和对策。

一天中，面对连续不断需要咨询的顾客，干篇一律的对话很窖易造成美容师的乏味感，美容师就容易以同一的机械化意识来接待每一位顾客，这样不但不能正确听取顾客因人而异的问题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师和顾客之间有可能因为这一偷懒的不负责任的做法而无法建立进一步的合作关系。

2．对顾客不应有差别待遇

在接待顾客时，美容师不应该看到熟客就亲切殷勤招待，对不常来的顾客爱理不理；或者对自己喜欢的顾客优先接待，并多花时间热心咨询，不合意的则冷冷淡淡说不上几句话，就草草结束。作为一个美容师，尤其是在咨询时，绝对不能感情用事对顾客不一视同仁。

（三)美容从事美容心理咨询应具备的基本素质

1．说话的方法

和蔼可亲的语调中带有说服务的说话法为最佳。说得太快而使对方听不清楚，会使顾客不能平心静气；高声叫听嚷则令对方坐立不安；而声音过低却一直喋喋不休，对方会累得连话都不想讲。

说话的要领是：面带笑容，平视对方的眼睛，视顾客对谈话内窖的反应再继续说下去，并设法与对方说话的节奏保持一致。而对顾客非常在意或涉及隐私的问题时，应放低声音做相关建议。这种为顾客着想的说话方法，会增加对方安心也会顺利进行。

2．聆听的方法

聆听是美容咨询中最重要的部分，而聆听方法的优劣，足以影响咨询后所耍进行的美窖技术服务。

好的聆听方法，就是要没有成见和偏见，并且采取“专注聆听”的姿势。“专注聆听”就是要专心聆听对方说话，以理解对方，美容师如在聆听时，心无旁骛或感情有所偏颇，听取顾客的话就会经过过滤网，再不是顾客的原本意思了。