美容院销售技巧（二）——中国奶疗

8、找与陌生人交谈的突破口

推心置腹地谈话就是心灵的展示。

                                                    ——温•卡维林

与陌生人沟通是美容师必须要做的功课，但人都是有防卫心理的，面对第一次见面的人总是存在戒心，所以，你如何开场或是开场白是什么，相当重要，这在一定程度上影响着顾客对你的印象，决定着交易的最终结果。

以下几种方法，供借鉴：

（1）与顾客聊聊天气情况

（2）注意观察对方的打扮

（3）做自我介绍

（4）陈赞对方

（5）谈论时事新闻

顾客对你的冷淡并非是厌烦产品，而是对陌生人的防卫心理在作祟，所以，美容师要善于在初次见面时，找到能够使你们有好沟通的突破口，顾客会先从心理上接受你。

找到对方身上一个突出的优势来赞赏，会拉近你与她的距离，没有人不喜欢听“好话”。

先对顾客敞开心怀，如果你只是一味地询问对方什么工作，住在哪里，会让对方觉得自己是在接受审查，从而产生逆反心理，最好的方法就是主动介绍你自己，顾客在了解你的基本情况后，也确定了你的诚意，再交流下去就会比较容易。

9、用事实说服顾客

任何与事实不符的语言都没有任何实际意义。

                                                ——切•格瓦拉

世上没有完美无缺的东西，这一点谁都清楚，当你的产品有某种缺陷时，最好的方法不是遮盖和隐藏，而是巧妙地告诉顾客，让顾客在明了真相的情况下做出选择。

实事求是，用事实来说服顾客，需要美容师具备哪些素质呢？

（1）深刻了解产品

（2）正视产品缺点，不躲避隐藏

把产品的缺陷当作秘密，会被顾客认为是一种欺骗行为，势必导致你的信誉丧失。

优秀的美容师会如实告诉顾客一些真相，事实证明，了解了产品缺点并不妨碍顾客选择产品，因为选择一种适应顾客心理需求的巧妙说法也许才是打动顾客的最主要因素。

10、顾客更要“面子”

尊重人的尊严，是一件很干净、很美好的事。

                                                 ——萨特宁

要让顾客接受你的意见又感到有面子的方法有两种：

（1）在小的地方让步，让顾客觉得她的意见和想法都是正确的

维护顾客“面子”还需要注意的细节：

熟记顾客姓名，时刻不能忘。

弄清顾客的职务、身份，称呼顾客职务就高不就低。

以顾客为谈话的中心，不要以你或你的产品为谈话的中心，除非顾客愿意这么做。

不要随意打断顾客说话，在顾客停顿的时候要给予积极回应。

善于有效倾听顾客的讲话，谨慎反驳顾客的观点

不妨运用恰当的恭维，例如：“像您这么有品位的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”。

（2）让顾客觉得决定都是由自己做出的

“王小姐，您这个想法太对了……”

“祝贺你，您做出了明智的决策……”

“你的这个选择一定会让全家人非常开心的……”

对于那些业绩突出，颇有成绩的销售员，顾客总会给这样一句评价：在服务中我时刻觉得自己被尊重着。所以，付与尊重不仅是为了促成一次成交，而是为了永久赢得一位顾客。

不管交易是小是大，也不管产品是贵是贱，时刻为顾客考虑，呵护她们的自尊心，将是你销售事业成功的基石。

11、“善解人意”好办事

有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：顾客最基本的需求或最感兴趣的细节。

——弗兰克•贝特格

善解人意表现在以下这些方面：

（1）当顾客推迟或变更时间的时候，你要表示理解

（2）当顾客对你的公司不信任的时候，不要责怪顾客

（3）给予顾客足够的关注

（4）顾客也需要权衡得失

在销售过程中，顾客可能会因为各种问题产生疑虑、异议，甚至解除与你的交易，美容师不要因为失去一次成交机会就责备顾客，换为思考一下，如果你是顾客，这些疑虑也是会出现的，所以，给对方一个善解人意的微笑，买卖不在情谊还在。

成为一个优秀的美容师之前，先让自己成为一个善解人意的人。

12、对不同的顾客采用不同的沟通方法

世界上没有完全相同的两片树叶。

                                             ——莱布尼兹

一个优秀的美容师在沟通中会因人而异，对不同的顾客采用不同的沟通方法。纵观顾客众生相，大致可分为以下几种：

（1）沉默型顾客

这类顾客不爱与人说话，让你猜不出她心里到底在想什么。实际上，她们并不一定都不喜欢说话，她们只是没有碰到令她们感兴趣或兴奋的话题。美容师在谈话时，要善于用启发性提问的方式，用一些开放式的问题让对方多作表达。

（2）冷静型顾客

这类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不会轻易被外界干扰。通常这类顾客都有相当的学识，且对商品也有基本的认识和了解。美容师在与其沟通时，需要礼貌且诚恳，对于其说过的每一句话都要铭记在心，善于逻辑引导的方法，多方举证、比较、分析，将商品特性及优点全面向其展示，以获得顾客的理性支持。

（3）挑剔型顾客

这类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢鸡蛋里挑骨头、抬死杠、认死理。对于这类顾客，美容师千万不要与其正面交火。事实上，你是永远无法把她说得心服口服的。你不妨采取迂回战术，假装争辩几句，然后宣布失败，心服口服地称赞对方高见。

（4）多疑型顾客

这类顾客对周围的事物产生怀疑，不论美容师怎么向她介绍，她都不会轻易相信。对这类顾客，美容师应该做到：

以给予其充分信任为前提，用亲切的态度和她交谈，不能让她的多疑影响到你的心情，千万不能与其争辩，更不能向她施压。

谈话时，态度沉着，言辞恳切，而且必须注意观察顾客迷惑的地方，以一种朋友般的关怀询问：“我能帮您什么忙吗？”

对不同的顾客要使用不同的沟通方式，不可千篇一律。

准确判断和辨别顾客的不同类型是美容师必备的素质之一，针对顾客不同的心理和性格，各有侧重地向其介绍产品。

13、倾听永远都需要

成功的捷径是把耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。

                                          ——桃勒斯•狄克

有效倾听的技巧主要如下：

（1）做好倾听前的准备，发出准备聆听的信息

（2）不随意打断顾客的话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论

（3）了解倾听的礼仪

保持视线接触，不东张西望。

身体前倾，表情自然。

耐心聆听顾客把话讲完。

真正做到全神贯注。

不要只做样子，心思分散。

表示对顾客意见感兴趣。

重点问题用笔记录下来。

插话时请求顾客允许，并注意使用礼貌用语。

倾听时要给予对方适当的回应，一语不发可能会使顾客不满。

不少案例表明：只要倾听，就可以完成销售，那么何乐不为呢？

在聆听顾客的谈话时，要置身其中，用心感受顾客的伤心和快乐，要知道，当顾客对你倾诉时表明她开始对你信任。

你可以不是一个好的雄辩者，但你必须成为一个优秀的聆听者。