奶疗美容院加盟：如何减少顾客流失？

顾客流失的原因：

美容院产品及价格定位乱，不能适当不同层次的要求，致使部分高档或有品位的客人不再回头；

美容院产品配套不齐全，系列不全或品牌太杂；

美容院变换产品或品牌太快，每变换一次就向客人推销一次，让客人不知道你现在所推销的产品或项目是不是最好的；

预约时间后又要顾客更改光顾的时间，频繁如此的话难以在客人中建立起长期的信誉；

客人向美容院提出的合理要求向美容院连续提出两次及以上，美容院都没给予解决或调整；

美容院经营者对美容院不热心或表情不佳，对客人不冷不热，没有感激之情；

美容师带着个人情绪工作，让客人感觉要看美容师的脸色和心情接受服务；

美容院的美容师形象素质低，无法使客人产生好感和信赖，使客人失去信心；

美容师护理项目没有时间观一念，不关心客人是否对时间较为重视，或不听顾客对时间提出的要求；

美容师的工作没有积极主动性，给客人感觉工作消极，没有充实的经验和敬业精神，并因此而怀疑美容师提供服务的可靠性；

让客人感觉到美容院选择产品或项目具有随意性，好象并不是特别看重她们的健康和需求；

让客人感觉美容师缺乏应有的职业素养，很随意，科学性专业性不强，使美容院或美容师的诚信受损，给客人留下不好的印象；

美容院没有研究及为客人努力解决问题的精神，与到客人的疑难问题时，不能帮助想办法解决，给客人感觉除了热心收钱之外就没有其他的了；

美容师对产品及护理项目程序了解不够或应用错误，致使产品使用效果不佳；

不能交给客人正确的美容常识及方法；

没有计划性改进经营的方法，很少开展吸引客人的促销活动；

美容院经营管理不善，给客人很混乱又没有安全感的感觉；

美容院的内外环境布置很少改进，缺乏清洁，幽雅，典雅的气氛；

美容师们不注意自己的仪表及皮肤的保养，不能使客人对其产生向往，羡慕，甚至怀疑产品和项目的有效性；

客人进了美容院就好象进了歌舞厅，里面弥漫着香烟或流行音乐的尖叫声；

客人有疑难问题时无法给予满意的答复，并说服其合作，使皮肤做到彻底改善；

顾客提的异议不能快速的给予解答和答复；

美容师或顾问向顾客推荐产品或护理项目时，过分夸大产品或护理项目的功效，让客人感觉美容师所承诺的功效相关太远，从此再也不相信美容院的一切。

了解了顾客流失的原因，那么如何减少顾客流失呢？

1、建立顾客档案

我们应该建立详细的客户消费档案，与顾客建立良好的关系。我们应该真诚地对待每一位顾客，重视她们的需求。把顾客当成是我们的朋友，这样就可 以与顾客进一步的交流了。我们应该随时关注顾客，了解她们最近的状况，这有助于与顾客建立亲和力，也有助于美容院根据顾客的最新情况调整服务策略。

2、优化服务，建立良好的口碑

简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

3、定期调查跟踪

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

4、善用感情法宝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

5、提高员工专业水平

美容院员工应该不断地提高个人的素质并加强专业知识的学习。美容师应该注意自己的仪容仪表、言谈举止，做一个更加专业、更让顾客信服的出色美容师。只有这样，才能让顾客感受到去美容院是享受的，而不是消费。