美容院确定顾客满意度的方法

如今，美容加盟店要想在当今的市场上赢得胜利，就必须不断追踪了解顾客期望所设想的企业绩效以及顾客满意度，它们同样也需监测竞争对手这方面的情况。一个美容院的老板很高兴地发现，其顾客中有80%表示满意，然而随后却发现其他竞争对手的满意程度达到95%时，老板本人会为之感到沮丧。

顾客的满意，我们可以这样断定：顾客是按价值进行判断并依此行事的。顾客在被服务后是否满意，依赖于与顾客期望相关的技能、服务、环境等供应的绩效。在美容业一项专家分析表中表明：44%的满意顾客宣称经常需要换最新产品品牌，而十分满意的顾客却很少变更购买新的美容产品品牌;75%的满意顾客购买者声称他们愿意再次购买原消费产品品牌。这一事实说明高度满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力。一个美容加盟连锁店追踪测量顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式。我们可以用如下方法确定顾客满意程度。

1、建立抱怨与建议系统

以顾客为中心的组织应能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多美容院都为顾客提供表格以反映他们的好与恶。

另开辟“顾客投诉热线”从而可以最大程度修正美容院的不足，方便顾客咨询、建议或者抱怨。这些信息将会给美容院提供许多的建议，并能使美容院更迅速的解决问题。

2、建立顾客满意度调查

作为美容院，不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一家大型品牌美容院调查表明，当顾客对其劣质服务不满意时会有如下反映：

70%的消费者将到别处消费；

39％的人表明去投诉太麻烦；

24%的人会告诉其他人不要到这家美容院去享受服务；

17％的人将会打电话投诉；

9％的人将会当面指责对劣质服务的不满之处。

上述结果说明那些提供劣质服务而使顾客不满意的美容院毫无疑问地将失去顾客。有这样一句行话：“顾客的声音是上帝的声音，虽然很珍贵但却很难听到”。因此，美容院可以用抱怨和建议来衡量顾客满意的程度。顾客满意程度还可以用多种方法来进行衡量：可以通过直接询问，也可以制定顾客满意调查表。

在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客消费意向，是十分有用的。如果顾客满意程度很高，通常情形下消费欲望也会很高。对于美容院来讲，测定顾客的偏好和将好的服务项目介绍给他们也十分有益。好的口碑表明优秀的美容院正在建立高度的顾客满意度。

3、在测定顾客满意中的一些注意事项

当顾客在对美容加盟店的服务进行评估时，我们应当认识到顾客理解程度上的不同。当两位顾客都表示“非常满意”时，他们的原因是各不相同的，一位可能在时间上感到满意，另一位可能是对其服务及技能上的满意。

为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。

1、质量的好坏由顾客说了算

不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”

2、尽可能的为顾客提供方便

现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。

事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。

3、顾客的期望和需求

额外的服务;

解决顾客所遇到的问题;

带给顾客一些好处和利益。

4、满足顾客的尊容感和自我价值感

要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

如今，美容行业异常火爆，美容院遍布全国各大城市，很多美容院老板对顾客对美容院的满意度都很关注。而顾客对服务水平的期望值也越来越高，他们希望获得及专业，价格又相对低廉的满意服务。而美容院由于竞争激烈和消费者自我保护意识增加，经营者面临的压力也更大，可是，美容院应该如何突破瓶颈，实现业绩的稳步提升？这不仅需要有舒适的环境，还需要美容不断提高自己的服务质量，创造良好安全的健康环境，从而赢得顾客的满意和信赖。