美容院的质量管理

有人认为，质量的教育重点在领导和管理人员，也有人认为质量的教育在员工，两者各执一词。前者认为一个美容院的产品质量低劣，主要是由于领导质量意识薄弱而导致质量管理混乱。后者认为产品质量好坏，完全出自员工之手，因此质量教育的重点是员工。

中国奶疗专家指出就美容院而言，质量既表现为实物产品的诸多性能给顾客带来的满意度，质量也表现为作为特殊使用价值的劳务给顾客带来的满意度。因此，我们应该这样理解：首先在提供实物产品的美容院中，首先狠抓领导管理层的质量意识、改进质量管理方案是最有效和最经济的做法；同时第一线员工的质量意识教育和技术培训也是必要的。其次在提供劳动服务的美容院，如美容师的质量就是美容院的生命，培训主要应该指向他们。他们的“产品”质量总是在第一时间被反映出来，对于这类美容院，质量直接和提供质量的人紧密相连，管理层的质量教育也应从如何提高员工质量意识入手。

一 品质管理是美容业的“常青藤”和“精华素”

随着中国经济从底层次向高层次的发展，质量已在社会上引起高度重视。消费者因为质量意识的觉醒，会把手中的钱理智地投向质量好、服务优的美容院。服务品质的好坏直接影响到企业的生存，经营者投资质量管理是避免在竞争中出局的根本保障，它是去也长远发展中能形成商誉的巨大财富。走在美容同行业之先，抓好品质管理，是每一个经营者不能忽视的关键。

二 对员工的教育训练是抓好品质经营的中心

目前我国美容业从业人员素质不高，尽管是由于产品、体制等诸多因素造成的，但主要原因还是从业人员素质不高所致。目前的情况是“速成美容师”较多，缺乏系统的专业教育，这是由于美容市场发展迅速、市场需求量大、师资力量不足造成的。松下幸之助曾说过：把产品做好之前，先把人的品质做好。人的品质是一切品质的根本。针对这种现状，结合美容院的具体情况，我们应采取的措施是：不埋怨显示，不等不靠，利用自身优势，主动引进外脑——国际教育培训。因为切实有效的教育培训能使企业拥有一批素质较高的专业人员队伍，从而获得顾客的信任，使公司的效益自然而然得到提高。

1、全体员工参与培训教育，经历和主管带头关心品质经营

经理和主管要特别注意进修、学习新知识、新经验，提高自身知识水平和品德修养。同时尊重员工的主观意向，使其自觉自愿地投入到工作中，调动员工树立敬业、爱业、勤奋工作、与公司同甘共苦的主人翁精神；狐狸员工进行创造性工作，不断创新和进取，团结合作，发挥团队精神；定期评选品质技术兼有的员工，树立正气，增加凝聚力，形成一种“重视品质，顾客至上”的文化氛围。

2、专业知识培训

除要求一般美容师掌握日常基本技能操作外，重心应放在经理级骨干层上，让他们首先接受先进技术培训，内容包括以下几方面。

（1）医学知识方面：由于当今美容产品的“医学”成分较高，并且顾客面部状况（斑、暗疮）多是体内脏腑失调等原因所致，因此掌握医学知识有助于合理、安全地为美容顾客服务，并得到顾客的信任。

（2）心理学知识方面：在社会经济不断发展的今天，人们的生活节奏加快，精神压力增大，心理因素造成的身体状况和皮肤状况不良不容忽视。心理沟通可使精神负担减轻，在温馨愉快的气氛里顾客体内会产生较多的“脑啡汰”等快感隐私，有利于身心的美容和健康。

（3）营养学、营销管理等：可提高员工的综合素质。

3、分层教育培训

（1）操作层：第一线美容师直接面对顾客，要求他们必须是熟练地操作者，因此要设计好他们的工作，确保易懂易学、切实可行。

（2）管理层：对中策美好主管和有潜能的人员，除专业知识外，要重点训练其组织管理、协调沟通和行销等能力，尤其注重培养其品质管理的能力。

三 顾客满意是品质经营的基础理念

在美容业快速崛起的今天，加强品质管理，提高从业人员素质，其目的是留住顾客，谁能取得顾客的信任，谁才是赢家，谁才能生存，因为据有关人士调查：

（1） 每位不满意的顾客至少会告诉11个人。

（2）100个不满意的顾客中，约有4个人会抱怨，大部分顾客会默默地移向竞争对手的美容院。

（3）争取以为新顾客所花费的成本是留住以为老顾客所需成本的5倍以上。

（4）对于抱怨的顾客如果能妥善处理，七成以上的顾客会留下来，并且信任度会明显提高。

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