美容院如何与客户建立情感链接

简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行本钱分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和本钱的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户熟悉到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院治理职员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有具体收集客户资料，建立客户档案，进行回类治理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满足，而只有5％的不满足客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院尽对不能以抱怨水平来衡量客户满足度，而应通过定期调查直接测定客户满足状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满足信息时，询问一些其他题目以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满足，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满足度。了解了客户不满足所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

善用感情宝贝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下往，而感情是维系客户关系的重要方式。日常造访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中造访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

顾客能够进入美容院的动机有很多，要将她们发展成为美容院的忠诚顾客，就应该需要对她进行客户管理，然后采取相应的方法去赢得她的认同。真正的服务是从深层次引起顾客的兴趣，把她们的冲动消费转化成为理智消费，选择最适合自己的美容项目。美容行业是情感行业，和顾客通常是面对面，一对一的进行服务，所以需要美容师用真情交流来与顾客建立一些感情基础，让她们在享受服务的同时也能感受到真切的关怀。

人的自我价值都是通过努力工作来实现的。当美容师在一个公众的服务场所内，美容师可以非常亲切地叫出顾客的名字，会让顾客感受到惊喜，因为她在这家美容院受到了很高的重视。会觉得这家美容院的服务是相当难得的。

当顾客进入美容院的时候，都需要看到美容师以最热情的服务来迎接自己，这个时候美容师报以最热诚和亲和的微笑，可以拉近美容师和顾客的距离。但是，微笑千万要真诚，勉强或者太夸张的微笑都会引起顾客的反感。切忌不能皮笑肉不笑。用微笑来迎接客人，可以和顾客打消两人间的第一道尴尬的隔阂，接着整个关爱服务就应该贯穿整个工作的过程。在美容师和顾客接触时，对于顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都应该用全心全意的注意力给予关注。在这样的倍受重视的氛围中，顾客享受到了最好的服务，美容院的吸引力就会越来越强。

美容师与顾客之间的信任和情感是在不断工作中沟通而建立的，其中语言的沟通是最主要的手段，但还需要有肢体语言加以配合，比如：微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等。另外，沟通时要注意观察，对于不同的年龄段、不同的职业、不同的个性、不同的气质的顾客沟通方式也应该有所不同。特别是要注意，在沟通和交流时，不要用攻击第三者的方式来证明自己的正确，这样不仅达不到目的，反而会让顾客觉得自己内心的虚弱。

老顾客是美容院赖以生存的基础，对老顾客一定要极尽呵护之能事，应该时尚的给她们一些特殊的待遇，比如：送一些服务呀，优惠呀，试用装呀，等老办法，还可以定期召开联谊活动，让她获得更多的美容信息。

新顾客是美容院的新鲜血液，是促进发展的动力，她们有些是喜欢美容院的新鲜感，有些是新加入到这个行业来接受服务的。也有由于特殊需要偶然进入美容院的。不管是哪一类的顾客，美容师都需要认真的对待，以使其中的大部分人能被渐渐的发展成为忠诚的客户。