表现最糟的美容院是什么样的？

美容业是一个以服务为主导的行业。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，这个行业便很难有好的发展。所以，经营状况佳的美容院靠的是优秀的服务力和销售力。

打造服务力

服务力体现在两方面，一是硬件，二是软件，软硬件结合得好，才有能力向顾客提供良好的服务。

打造销售力

销售力是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力及美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。主要体现在以下方面：▲美容院的销售管理能力美容院的经营者要管的是每天的收入、员工状态、顾客的变化，市场动态和成本控制等；执行经理要管的是每日例会、员工士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化的统筹管理。表现最糟的美容院是什么样的？

(1)缺乏真诚的管理支持，没有人肯负责任。老板在，就有营业额；老板不在，营业额就直线下降，老板成了自己投资的打工者。

(2)缺乏针对客户的管理与服务。客户需求与美容院服务的能力无法充分配合，不停地发生投诉和客户流失现象。美容院又无人清楚哪些人流失了。

(3)缺乏专业薪酬与绩效管理。美容院的客户与员工均有不合理的预期：员工希望老板给越来越高的提成，没有提成就考虑离开，甚至随便离开然后再回来工作。因为缺人，老板也默许此种情况；客人会要求美容院为每一种收费签约做出充分保证，否则不掏任何钱。

(4)从业人员不具备专业技能。顾问或美容师无法胜任服务工作(能力不足)，老板不想培训，员工自己也不想学习。老板想省钱，员工想混混而已。

(5)缺乏财务分析与管理，也缺乏与企业健康相关的助益型岗位。几乎没有财务核算，也没有成本与利润分析。提成随便定，生意好就高，不好就降!

(6)对内和对外都缺乏有效的沟通。

来自美容院老板的沟通障碍有：自以为是，看不上别入，也不断任伺入的建议；伤栅心理，认为任何人都可能离开自己另立门户；独断专行，与下属见解不同时，轻慢所有人；言行不一，令员工不知所措；客观限制，美容院分散，不在一起，又缺乏信息沟通管道。

来自员工的沟通障碍有：为迎合上司，报喜不报忧，业绩好时，人人报功；客户投诉，业绩下滑，人们尽量掩饰，免得成为老板坏情绪时甜替罪羊；拙于口才，又不会组织文字，沟通不得要领；女性敏感的心理，有话又憋在心里，一旦说出来，又可能引起猜测或流言；下属传播或听信谣言，引起误解与错觉，控制不力，处理不及时的话，美容院天天人心惶惶，人与入之间，缺乏信任。

(7)缺乏处理突发事件的灵活性。有客户投诉时现场人员无方法，四处找老板，致使客户不信任美容院的服务；或因为缺乏判断力，轻易相信别人的所有许诺，把美容院带上一条投机路。每个人都誓作美容行业内的”真心英雄”。

(8)在竞争中因为决策缓慢，失掉先机或缺乏所需的资源。

(9)目标与期望无法明确划分。在目标与期望之间，缺乏有效的组织与行动力，结果谈得多，做得少。

给美容院经营者的三点忠告

▲切莫守株待兔，应主动出击

绝大部分美容院在开发客源方面缺乏主动性、灵活性。而今的市场竞争激烈，像以前坐等客进来的方式已经不行了，美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。

▲别把美容师当枪使

大多数美容院经营者对美容师冷眉冷眼，缺乏人性化的关爱与系统的管理，致使院内中坚力量薄弱，人才流失严重。其实美容师是院内最宝贵的财富，美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提。

▲赚钱不如省钱

合理规划，控制成本是成功经营的关键。美容院是小本经营，较合理的毛利率在30%以内。一般情况下，如果美容院的进货成本占营业额的30%，则其他经营成本应维持在40%以内，其主要体现在店租、设备折旧、装修折旧、员工工资、税金、水电费、公关费用和其他损耗等方面。