奶疗教你成功化解美容顾客的不满？

当一位美容顾客讲话时，她便会不自觉地向你发出一些报警信号，能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取，别打听她（她）的话，听取她（她）要向您讲的一切，即便是最大的委曲，一经说了就自然地会平息下去。她的陈述也许很奇怪，或者很荒唐，抑或只是她自己的凭空想象，但是，即便如此你也必须让她把怨气渐渐平息。一旦她讲究了所有积郁在她心头的话，您就可以开始帮助她了，这时您要参与对话。为了使对话顺利地、有引导的进行，下列句子可供您插话时候使用：

1、我也许还没听明自您的意思，请您说详细些。

2、你看您说的这点很重要。

3、您能给我举个例子吗？

4、现在我完全听明白您的意思了。

5、让我们一起来分析一下摆在我们面前的几个可能解决问题的方法。

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。

当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。

导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

如何从顾客不满中获得商机？

一、把冷遇化为热情。

许多零售员对顾客“我只是看看”等冷淡之语一筹莫展、无言而退，但我们的美容院人员却继续热情主动地以“那么，请问您以前在我们这儿买过东西吗？”等问题，去获取向顾客介绍美容院产品的机会。

对我们的员工都有一条规则：自己总是热衷于分析每一位顾客走进店内的原因。“如果一位顾客说我只是看看”，那么，你就应该想想她想看的是什么？什么样的产品才能使她产生兴趣。”

二、千方百计为顾客着想。

一旦顾客被激发起对某件商品的兴趣，美容院就开始在顾客有购买种商品的心理为基础时，为顾客考虑和建议相关配套商品。而美容院提供更多的空间，这也为美容院以顾客为中心进行面对面的交流提供了机会。

我们的服务规则说：“我从不把自己仅当作一个店员，而总是认为自己是一个为顾客着想的美容师。”每次销售完成之后，美容院还要花额外的功夫记录下顾客的信息，然后打去电话或寄去一封手写的书信，以询问顾客的意见等。

三、从顾客的不满意中看到更多的机会。

美容院还能从顾客的不满意中看到更多的销售机会。美容院仔细倾听和分析顾客的不满意之处，然后给出解决办法和建议——如另外一种品牌或另外一种款式的商品等。

“如果顾客来我这儿买过一次东西，她们十有八九会再来，因为我总能帮助她们解决难题。”我们都相信这一点。

“比如顾客可能首先拒绝了我们推荐的高价位的商品；然而我们很快了解了顾客的不满意之处，然后再进行针对性的推荐，结果她们最后可能买了更高价格的商品。”