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以心交新顾客以情留老顾客

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-10

随着美容市场竞争的不断加剧及美容院之间绝对差距的缩小,美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为品牌、文化、服务、环境、资源、管理等细节之处的较量,内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。赢得顾客的一颗心–是客户关系管理的魔力。

市场营销告诉我们,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”,那么留住老顾客就会使利润提高,增强美容院在市场中的竞争能力。现在,客户关系管理观念已被普遍接受,而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统,但大多数的客户关系管理还处在起步阶段,有的仅仅是上马一套软件系统,并没有认真思考如何贯彻执行。

如何防止老客户流失

简单来说就是建立起客户至上的经营理念,找出对营销产生明显影响的关键要素,不断调整经营策略。及时采取适当措施,在优化客户群结构的同时,保障全程服务的最优化,以获得客户青睐,达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为,这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利,更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景,使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益,这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要

在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制客户的目的。研究表明,客户每次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,而应通过定期调查直接测定客户满意状况。

可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时,询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满意,到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

阿娜隶美容公司隶属于阿娜隶(中国)企业集团、美国嘉蓓丽国际贸易有限公司中国市场部,现今已是集化妆品科研开发、生产销售、教育咨询为一体的多元化公司。它专注于中国古代美容养生文化的孜孜探寻,传承东方美容文化之精髓,将其融入到牛奶美容护肤品中,而先前“奶疗”、“奶疗百宝奶经”等经典品牌就是最好的体现。

此次,NIOVR奶经的诞生同样引人注意,基于对流行文化和中国消费者心里的独特把握,阿娜隶公司秉承牛奶美容品技术主线,结合现代生物科技优秀成果,在现代各种产品与服务风起云涌的时代,阿娜隶公司却把中国古老的美容文化再次演绎成与众不同、持久的高附加值品牌。“NIOVR”在国内就成为中国首个牛奶美容品牌,它标志的已经不只是一款护肤品,而是一个品牌和一种文化。

阿娜隶美容公司以传播牛奶美容文化为己任,秉承“以服务创造价值,以速度争取主动,以创新赢得优势”的恒久理念,整合推出“NIOVR牛奶美容特许加盟店”方案,并以此为载体,为消费者提供健康有效的牛奶美容护理氛围。阿娜隶美容公司拥有专业的销售团队、完整的售后服务体系,永不间断的物流配送系统,客户管理、市场研究与督导是一支透过具有牛奶美容护肤专业统筹力和规划力的经营团队。