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美容顾问接待顾客时遇到的障碍

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-06

一个优秀的美容顾问,首先要专业,要对自己品牌的各系列产品有全面的认识,能向消费者详细地推介产品。比如一份产品说明书,顾客往往是理解了字面上的含义,而没有理解到深邃。其实产品说明书往往凝练了科研人员、专家顾问的研究精华,如高效水柔新肤霜,它为什么可以达到十小时的保湿效果,为什么能让细胞的水分充足,这一切你都要通过说明书,通过产品配方等,明白无误地传递给顾客。也就是说,你要成为销售高手,首先你要成为专家,皮肤的专家,产品的专家;产品的用途、用法、用量、适用皮肤等。那么美容顾问接待顾客时遇到的障碍?

岗位分工不明的角色混乱

提高美容院的销售额,就不得不关心美容院的人员构成。前台负责销售的人员应该是专职的,但目前许多美容院都由美容师或者老板兼任。美容师兼职销售,有时会造成其专业定位模糊。如果你的美容院定位是大品牌的服务店,那么美容院可以以销售产品为主,美容服务为辅,从中赚取销售佣金。但如果你想靠美容服务赚取利润,专业的美容师就不应以产品销售为主,而应以技术手法和服务态度赢得顾客,这样利润空间才最大。有许多美容院的头牌美容师说话不多,技术却绝对专业,态度又谦和,所以留客率非常高。如果你店内的美容师只负责为顾客提供技术服务,你就有必要设立专职的销售顾问向顾客介绍产品和服务。

提示  美容师工资比例中产品提成比重不宜过大,否则会造成美容师不专心做服务只注重卖产品的现象。

销售顾问缺乏技巧和专业训练

有一个很奇怪的现象,很多美容院经理就是顾问,或由一两个人担任前台咨询,销售就是简单的聊天,亲和力越好,业绩就越好;而在大型专业美容会所,每班有六七名专职顾问。两种经营模式,究竟谁更优秀呢?我们惊奇地发现,家庭生活越好的的美容顾问,销售收入越高,好像应了一句老话:越有钱就会钱越多。

而仔细研究美容顾问的销售情况,我们又会发现,心理素质和对顾客的了解决定了美容顾问对顾客的说服力。缺乏训练的美容顾问,经常靠取悦顾客,同时根据自己的收入水平来推断顾客的购买能力,如果再加上靠衣貌取人的幼稚判断,大部分销售机会就无形中流失了。所以,一旦涉及销售,大多数情况下美容顾问会直接用低价招徕顾客,而不是专业说服。

顾问销售的心理障碍主要表现在三个方面:顾客第一次来美容院大多只是看看,不会成交;产品价钱太贵,全靠打折和送礼来吸引顾客;以试代卖,免费试做后再看顾客的态度。

其实,一个专业的美容顾问首先要了解顾客真正需要什么。没有哪位顾客来美容院却不想做美容,任何一个没有成交的顾客,都要检讨我们的服务是否出了问题。

而美容院前台销售人员最容易犯的错误是自己心里设限,“她不会第一次就开卡的,她一定会先看看”。在这种心理条件下接待顾客,只会让她们参观检验美容院的装修和仪器,却避而不问顾客的需要。而同时,顾客却只想通过接待来验证美容院是否专业,从而避免浪费自己的时间。在这样的差异中,顾问和顾客间答非所问的对话往往令顾客失望而归。