严正声明

新闻动态

如何对待存有保留和抵制心里的顾客

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-05-28

1.保留心理的类型

有些常见的保留态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、商品、商店及其服务质量或销售员感到不满意。

顾客有时抵制立即做出决定。他们可能说,“我还没有下决定呢”,“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一会儿”。所有这些显示顾客对于自己对商品的需求或商品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是商品的价格或商品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客,安慰有时比施加压力更有用。

价格可能是顾客持保留心理的主要因素。考虑到价格因素,有些顾客可能认为商品价格过高,与其他零售店的价格不一致或比它的价格还高。顾客有时可能不喜欢商店本身。例如,顾客有可能到一家商店去买东西,即使他们通常不到那儿去。当他们去商店时,他们可能对购买商品感到不安。这些顾客对商品的质量及商店的退货规定可能需要更多的信息。

对于个别的销售员,顾客有时也会有保留心理。销售员的个性、行为或着装都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想,“我并不喜欢同这种人打交道”。该销售员可能不能消除顾客对他所持有的保留态度,因此对双方而言,最好是把顾客领到另一个销售员面前。从而商店更有可能卖出商品,同时第二个销售员可能以后也会予以回报。

工作有效率的销售员知道顾客有可能出现的各种保留心理。他们知道所卖的商品价格比竞争对手的贵,知道某一商品明细目录的可选范围有限,他们还知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顾客所有的保留心理,工作有效率的销售员在为销售而做商品介绍时就能预见并处理一些顾客的抵制心理。例如,销售员可以说,“这把电钻有点贵,但我会向您演示您能用它做很多不同的事。”

2.揭示顾客的保留心理

顾客所表达的保留态度常常只是不购买商品的借口。顾客很少会说,“我没有任何理由——我就是不想买。”通常顾客会找个理由,而且它看上去像真的有保留心理。有些顾客对任何商品都很赞同或不做任何评论,接下来他们决定不买商品。因而销售员必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对他们售卖商品的介绍,销售人员可以看出顾客隐藏的保留心理。当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时,销售人员应停止介绍,并开始新一轮的接近,或者他应当使他的某一观点更清楚。有时顾客对待商品的方式表明了他们保留心理的根源。例如,他们可能会仔细打量一件衬衫,随后将它放在一边。这意味着“它看上去做的并不是很适合我”或“它的式样不好(或颜色不好)”。

3.对待保留心理的方法

对待保留心理的方法是放松,并倾听顾客所说的。允许顾客将他们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题,使他们的保留心理得到解释,但不要打断顾客回答问题,即使问题的答案看起来十分明显。

对顾客的保留心理用提问来做出反应是一个好方法。它可以将借口同真正的抵制心理分开。不熟练的销售人员对于保留心理可能过快做出反应,而没有意识到顾客开始表达的保留态度并不是不愿意购买的真实原因。泛泛的保留心理是很难处理的,如“我不想买这台割草机”。如果一个顾客表现出泛泛的保留态度,那么销售员应当问一些问题,使抵制心理缩小到一些具体要点上。例如,顾客可能会说,“我很高兴到你们店里来看商品,但我不想在这儿买任何东西。”对此,得体的反应是,“请问您不喜欢我们商店的什么东西呢”顾客对此问题的回答可能揭示了顾客的误解或一个观点,而对这一误解,‘销售员很容易就可以消除掉。例如,顾客可能会说,“我不喜欢你们的退货规定。我喜欢退货后得到现款,而不是赊账。”知道了这位顾客不买商品的真实原因后,销售员可以回答,“我们已经改变了退货规定,现在的规定是退货后付现款。”

4.关心价格

销售人员最常面对的抵制心理是由价格而引起的保留心理。为避免出现价格保留心理,销售人员需要在讨论价格时明确商品的优点。如果顾客觉得商品优点不足以解释价格时,商品就不可能卖出。从另一方面而言,当顾客觉得商品的优点超过商品价格,物超所值时,商品卖出去的可能性就会很大,同时顾客也得到了满足。

从顾客的角度出发,销售员获得了许多信息。接着第二步就是强调商品的优点。如果他们相信便宜的商品与价格昂贵的商品质量一样好的话,所有的顾客都想买更便宜的商品。但如果销售员指给他们看商品的额外的功能时,许多顾客是愿意付高价的。由于许多优质商品看上去和劣质商品没什么两样,因此销售人员应当强调商品的特性,以证明优质商品的高价是合理的。