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美容院如何应对棘手顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-05-25

1、投诉处理后如果顾客仍不满意怎么办?

(1)不要过分自责。当你遇到的顾客确实不讲理时,你必须要尽一切努力,首先克制自己的愤怒和沮丧情绪,避免把这种感受直接传递给顾客,作为美容师,必须牢记如下事项:①如果你已经为达到

顾客满意做了一切尝试,那你毕竟尽力了。②别把任何事情当成一个人的错。如果事态不是你个人所能控制的,请尽力而为,但千万不要过于自责。③不要对同事(或自己)反复再现和回顾过去不愉快的经历。④把每次对顾客接触的经验看成是改进服务的必经之路。

(2)认真思考问题所在。当顾客的投诉获得解决后,作为美容师或经营者请思考一下可以在哪些方面改进服务技巧并提出问题:①此次顾客投诉的本质原因是什么?②顾客怎么样看待投诉问题,主要责任在谁?③你如何看待这次投诉的问题?顾客是否也有部分责任呢?④在处理时你说过的哪些话对此事情的处理有帮助?⑤你说的哪些话对处理此事不利?⑥你是如何表达对顾客的关怀及处理事情积极的态度?⑦你还有哪些不同的处理方法?⑧你认为顾客由此还会继续光顾美容院吗?

如何应对棘手顾客?

(1)心态平和。服务工作是与人打交道的工作,所遇到的顾客往往较为复杂,由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等都不相同,就会对我们服务工作要求不同,甚至会有所挑剔,所以我们也应心态平和的应对。

(2)美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客心理,掌握顾客的性格和特点,更要热情、有礼、主动、周到地为顾客服务,力求将服务做在顾客开口之前。

(3)通过多方面的详细了解,细心观察,分析顾客刁难的原因,以便做好顾客的服务工作。

(4)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,表示出歉意的诚意。

(5)如仍不能解决,应向上级反映,做好情况记录,留做资料备查。

美容院员工在面对顾客是,应时常的赞美顾客,任何人听到赞美自己的话时,都会觉得很高兴;虽知道只是应酬的客套话,但赞美却令人心情愉快。同样的,美容师善意承认并称赞顾客的优点时,顾客高兴之余,就会决定购买。无论是谁,在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖赞美。虽然有人将赞美讥讽视为在拍马屁,但无论如何,赞美的话听起来总是令人欢喜。受到赞美的顾客一定也会对赞美她的美容师表示好感。

表面上看,赞美别人好像很简单,事实上要做得恰到好处,并不如想像中容易。好话说多了,会认为那不过是场面话,甚至令人感到恶心、招致反感。错过时机或时机不对,有时赞美甚至会得到反效果。例如看到别人穿着新衣,但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看,你想这时别人心中会高兴吗?同样地,对不在场的人过分地褒赞,岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗?过于露骨的赞美虽不太妥当,但总比听一些不中听的话要来得好。只要适当地赞美,就会有意想不到的效果。

我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等,占据了大量时间,使得我们变的忙忙碌碌,压力重重。即使一些好的倾听者,有时也会出于种种原因,不能好好倾听。

一些癖好特殊的顾客就是惹事生非的人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言,所以,在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前,请先深吸一口气,把您对此事的想法,您对顾客的成见,统统放到一边,停下手中的事务仔细听。了解顾客不满在哪里?不满什么?只有花时间去询问去倾听,才能理解是什么使得顾客心烦意乱。

理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题,保证真正的去倾听不满意顾客的诉说,解释您的理由,然后告诉她您对发生此事感到抱歉。在做出这种转变之后,您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。