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美容顾问如何进行角色定位

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-05-20

1、我是管理者:

美容顾问管理谁?自我、客户、美容师。

美容顾问先要学会自我管理。你把自己管理得越好,你的目标越清楚,你才能够管理美容师,接着管理你的客户。管理意味着能够清楚地负责。

管理美容师首先要清楚对象,我有多少个美容师,那个美容师去黑头技术最好,那个美容师按摩最好,那个美容师语言最好,哪个美容师做身体的手法最好,哪个美容师使用仪器效果最好。要知道谁能做什么;管理顾客要知道自己有多少个客户,哪个顾客的疗程卡要到期了,哪个顾客的家居产品需要再补第二瓶了,他们的要求如何。要清楚从上岗到现在服务多少个客户,既没有数量又没有名单,那么我能管理客户吗?

2、我是服务者:

美容顾问服务谁?顾客、美容师、其他顾问。

首先,应该肯定的一个问题就是,对于美容行业,尤其是对于美容顾问来说,一定要有一种谦和的态度,虽然说顾客才是自己的衣食父母,但同伴的帮助也少不了,作为美容顾问要把身边的每一个人都当成自己的顾客,也就是说除了自己都是客。从顾客角度来讲,她更愿意把钱花在一个团结一致,和和气气的团队里,如果在顾客的眼里,我们的员工只会互相诋毁,互相拆台,这样的美容院,所有的顾客都会避之唯恐不及。一个顾客不可能只认为一个顾问好而美容师不好而留下,她也绝不会因为一个美容师好而顾问不好而留下,因为她不相信你的服务品质是有保障的,不相信你的美容院管理是优秀的,她怎么能留在这里花钱呢?

3、我是支持者:

美容顾问支持谁?老板、美容师、清洁工、收银员…

首先是老板,一个顾问如果不懂得支持老板经营美容院,那就等于砸自己的饭碗。其次还要支持美容师,包括清洁工,都要支持她们的工作。因为正是她们的完整的工作,给我们提供了销售的前提。当别人觉得你高的时候,你给别人帮助,别人就会更尊重你。你的修养决定了别人尊重你的程度。

4、商品推销者

销售顾问最基本的身份是推销者,要将商品、服务项目、品牌以及自己推销给顾客并让顾客接受。让她们通过与你接触,充分了解你们,接受你们,认可你们。不过,在介绍商品、服务项目时,一定要让顾客感觉这些知识能够让她们获得利益,带来好处。所以,销售顾问应该在空暇的时间里多了解相关知识,懂得越多,越容易使顾客信服。

5、形象代言人

销售顾问面对面与顾客进行沟通时,一言一行、一举一动除了代表个人的自身修养、素质外,还代表着美容院的服务风格与精神面貌。销售顾问必须认识到自己是美容院形象和品牌商品的代言人,要知道,顾客在选择商品、服务项目的同时,更看重项目、品牌带来的利益和价值。销售顾问是和顾客直接联系接触的媒介,不能为了销售,采取欺骗、隐瞒、夸大商品项目价值的方法。优秀的销售顾问不仅能为自己建立品牌,更能为美容院形象宣传打下良好基础。

因此,销售顾问要时时刻刻注意自己的言行举止,确保服务质量,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。

6、快乐使者

销售顾问不要因为顾客的责难而迁怒顾客,对顾客不礼貌。顾客喜欢和快乐的人打交道,因此,销售顾问要把烦躁的销售工作变成一种乐趣,变成发自内心的、快乐的销售行为,怀着感激、愉快的心情去经营顾客。要记住,好心情也可以为自己带来意想不到的收获。

7、心理专家

商品、服务项目、品牌都很重要,但揣摩顾客的心理更重要。如果不能和顾客进行良好的沟通,再好的商品、服务项目等也是白费。

作为销售顾问,必须揣摩顾客的心理活动,从具体动作、穿着、举止、表情、眼神等感知顾客的消费习惯与需求层次。有的销售顾问由于没有察觉顾客到底需要什么,把商品、服务项目、品牌等从头到尾全盘托出,搞得顾客听着都累,最后一走了之。其实,顾客会有潜意识倾向去注意、留心她们感兴趣的方面,无论从价格、功能、品牌、服务还是爱好、面子。销售顾问要试探地发掘或询问出顾客的心理活动,知道她们的需求。不管怎样,学会挖掘顾客的心理,无论成功与否,都将可能为美容院带来好的影响。