美容院营业中的接待工作

　

1、接听咨询电话的礼仪和技巧

A. 正确的接听方式，可增加销售机会。　

B. 接听咨询电话的基本知识

* 接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接。

* 电话接起后，先报上美容院的名称。例如：“您好！*****。”

* 接听电话的声音要清淅，明了，语气柔和，速度适中。

* 中途断线应待机一定的时间，让对方重播。

* 通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。

 C. 美容院电话功能的应用

* 接受顾客的咨询，争取新顾客。

*回答顾客的问题，提供友善的服务。

* 倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。

* 接受预约或取消预约。

* 拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及安排茶会等活动。

D. 接听电话人员应具备的素质

* 应指定合适的人先接听电话，接听人员应熟悉美容院的通盘业务，对服务项目及价格要牢记在心，并能为顾客建议最佳的服务方式。

* 每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。

2、店面前台接待的礼仪和技巧

A. 接待礼仪

* 接待顾客时需亲切有礼。

* 早、中、晚必须有相应的问候语。

* 接待顾客时应走在顾客的左、右方。

* 与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感和获得信心。

B. 接待技巧

*  无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、贱。

*  以客观态度向对方分析问题，不可完全站在美容院的立场与对方交流。

* 不强迫对方完全采纳你的意见。

* 顾客永远都是对的，必要时应委曲求全。

* 善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。

*  注意礼节和姿态。

*  回答问题语气要肯定，用词要贴切。

*  对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明，不可将心中的不满流露在脸上。

C. 接待中肢体语言和声调的运用

* 肢体语言是推销自己最有效的方法之一，必须给顾客的第一感觉是非常可以信赖的。

*  说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的诉求

*  态度很重要。礼貌的态度很容易养成，只要记得常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等

处处尊重和谅解顾客，并多为顾客着想，必能与顾客相处的如朋友一般。

* 情绪：稳定的情绪是成为优秀前台接待人员的重要课题，随时微笑迎人，对人态度友善，学会与不同性格的人打交道，绝对可以帮你建立人与人之间和谐的关系。

* 音调：悦耳的声音，流利的表达和充满技巧的谈话能征得顾客的好感，谈话时所表达出来的声音和用词应给人真诚、友善和充满活力的感觉。