美容院管理——顾客篇

由于个性．习惯．地域性不同，顾客的类型也不尽相同，惟有了解顾客的类型，针对其不同的需求加以满足，才有机会令顾客稳定化

1、 顾客的性格类型：

l）易怒型爱好强烈，喜欢改变

2）乐天型容易兴奋，爱好改变不强烈

3）迟钝型爱好始终不强烈，不易兴奋

4）抑制型爱好永久性强烈，不易兴奋

5）包容型乐观．亲切．害怕权威

6）榨取形聪明．缺乏独创性．善妒．自信心不强

7）储藏型一丝不苟．中规中距，对周围事物变化不敏感，固执

8）市场型聪明．适应力强大方届感情用事

2、 女性青年的年龄特征

1）30岁前（未婚）：“只要我喜欢，有什么不可以的”标准购买，强调自我及个性，只要喜欢，花再多的钱也愿意。

2）30岁前（已婚）：喜欢尝试新事物，尤其对于舶来品有特别的偏爱，若无小孩子，经济会更宽裕，生活步调较快。

3）31—36岁，家庭．职业已稳定，社会经验成熟，愈有价值的商品愈能获其青睐，是高级品的消费者。

4）37——46岁，属于实力坚守的消费层，有充裕的时间．精力来从事消费，有主见，有70％一80％左右是职业妇女。

5）47－59岁，重视生活品质，健康及安全、舒适。

3、顾客对美容院的评价

1）面外观，与美容院相称的现代的明亮的店面形象，让人有一种流行、新潮的感觉。

2）门口，清洁．易进出价格标的清楚，以照片和海报加深顾客印象。

3）柜台，待客有耐心周到，妥善保管顾客的寄存物品，金额出纳正确．快捷。

4）等候区，舒适的坐椅，提供杂志．报纸以供消遣。

5）操作室，设备以安全．卫生为首要条件，设计．照明．音响等要细心规划，让人有安全．舒适．踏实的感觉。

6）技术服务，信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专业化的建议。

4、顾客管理方法

A、收集顾客资料

1）对初次上门的顾客应通过闲谈或表格的填写，收集其基本的资料应注意避免涉及个人隐私

2）基本资料应精心设计，透出价值感，以让顾客产生信赖感而愿意配合

3）建档将收集之资料妥善保管，并分类建档，通过顾客之基本资料及其连续的消费状况，分析其需求，并设法满足，同时，注意应定期检查顾客档案，一定要对顾客的消费有完整的记录

4）整理分析

5）对照顾客档案，分析掌握顾客的主要服务项目，以调整美容院服务项目及美容师的配置

6）对照顾客档案，分析掌握产品的耗用情况，以调整不同类别产品在不同季节的进货量与库存，作好产品库存控制

7）对照顾客档案及消费记录，分析把握主要顾客群的年龄．性别．职业性及来店的主要时间段，由此设计促销活动和掌握趋势，并确立本店的优势服务项目

8）对照顾客档案及消费记录，分析把握员工训练教育的突破点，以满足顾客更多的需求

9）顾客档案的建立，除了顾客基本资料外，还应包括；顾客消费记录会员卡．VIP卡，包月卡等内容．

10）在档案设立初期，可先从会员及贵宾卡持有者入手，给顾客一种被充分尊重的感觉，

店内有其完整的美容记录

11）联络：顾客档案的建立是较容易的事情，关键在于如何运用

12）顾客生日时，一定要有所表示，如：寄贺卡，并应区分顾客的年龄．职业而采用不同的祝贺方式．

13）圣诞节，母亲节．护士节及元旦春节．中秋节等重要节日，也一定有所表示，并与店内促销活动相结合，可着力突出顾客的参与

14）注意收集并编写最新美容资讯，服饰搭配等方面的资料，为顾客提供生活情报，强化美容店的亲和力．吸引力．

B、稳定客源

1）美容店80％以上的顾客是附近的居民和上班族，其中90％左右为稳定客源，但每年有10％左右的顾客流失

2）稳定的宣传要点

繁华闹市区，顾客流动性大，因此，宣传对象不只是固定客源，而且还要注意对自由流动的顾客进行宣传，开拓新的客源，多利用店面活动及DM。

办公区，以办公室工作人员为主要对象，尤其是强调时间上的方便性（预约制。技术、速度、服务等）。

住宅区：对顾客宣传服务、热情、亲切、给予顾客良好印象。

县级市：依靠提高时尚印象，强调与大都市无技术差距，同时宣传服务热情、亲切。

3）、高品质的顾客服务。