美容院如何平息顾客的不满？

1.让顾客发泄出来 当顾客不满时，她一定心烦意乱，这时她只想做两件事：第一，想表达她的感情;第二，解决她的问题。当事人只有把自己心中的不满或委屈全部吐露出来，才会有松了一口气的心理出现，所以，我们惟一要做的是闭口不言，仔细聆听、让顾客发泄。 (1)闭口不言。当带有问题的顾客在发泄时，最好的办法是保持沉默，不断的点头，不时地说“嗯”“啊“，保持眼神交流。 (2)仔细玲听。任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是明白的有直觉的。她们知道你是在敷衍她，还是在真正地为她们解决问题，因此，作为美容师，你一定要倾听她们的抱怨，不要让顾客有你漠视她们痛苦的感觉。 2.诚恳地道歉 (1)说声对不起。当你面对一位心情不佳的顾客时，一句道歉就可以平息她心中的怒火。道歉可以让顾客知道你很在意她所遇到的麻烦，并想尽快帮她解决。在对顾客服务中，美容师应牢记，“顾客永远是对的“这句话。虽然有时完全是顾客的错。作为美容师，你的工作就是使顾客感到她自身的价值和重要性，并解决她们的问题。 (2)让顾客知道你已经了解她的问题。要使得顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客相符。因此你必须确保已经正确地理解了她们所讲的一切，根据你自己的理解对顾客的话做一个总结，然后反馈给她们。这样的反馈可以使顾客知道你在听她们说，并且明白她的问题。 3.搜集信息 你已经倾听了顾客抱怨，体谅了她们的痛苦，然后怎么办呢?要知道抱怨的顾客不仅需要你的理解，更需要你解决她的问题。这时你可以通过提问的方式，搜集足够的信息，以便帮助对方解决问题。通常情况下，问一些什么样的问题? (1)了解身份的问题。这些问题一般是在对话开始问，目的是获得你所需要的信息。例如：“请问你的姓名?电话号码?顾客编号或会员编号?”等。 (2)描述性的问题。这些问题是要求顾客全面描述她们的经历，这有利于了解她们的兴趣、问题所在，以及她们所关心的问题。

(3)澄清性问题。这种问题很少有人问，但确实是非常重要的问题。比如：某位顾客打来电话说她的美白效果不明显，你怎么理解?它意味看没有效果，还是效果不明显，还是不但没效果反而产生了副作用?原因不同，解决的方法也不一样。因此，当你听到第一层意思后，还需要进一步了解顾客方面更多的信息。 (4)有答案可选的问题。这种问题要求顾客回答“是”还是“否”，主要目的是确认某种事实，澄清顾客的观点、希望或反应。正确地使用有答案可选的问句有助于你发现问题，解决问题。 (5)结果问题。问这些问题的目的是告之顾客你对她的问题解决的初步意见。例如：“小姐，请尽快到美容院来，让我们的专业美容师看看，怎么样?”。 (6)询问其她要求的问题。这种问题是在与顾客交往时最后问的问题，它能使顾客感受到你真的很在意她。比如：“小组，今天还有没有其她我们能为你做的?”问题是帮助你获得你为顾客服务所需要的重要信息。就顾客而言，她们可能认为有些问题给她们带来了不方便，有些问题没必要问，所以一定要使你的问题表达一种友好的意图，告诉你的顾客你为什么要问问题。让她知道，只有告诉我所需要的信息，我才能帮助你解决问题。 (7)问足够多的问题。象征性地问几个问题，并不能保证掌握事实的真相，如此动手解决问题，恐怕难以令顾客满意。要想使搜集到的信息充分、正确，问题的数量要足够多。必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己下结论。 (8)倾听顾客的回答。你已经问了问题，并且也问得够多，但你是否真正去倾听顾客的回答呢?事实上，如果你没有真正去倾听她的讲话，而去解决问题，其结果往往很难令顾客满意。 4.提出解决方法 在明确顾客的问题之后，下一步，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。有时候，通过退回部分款项或者更换产品等措施，问题就轻而易举地得以解决了。但有时候，由于服务上的问题引起的顾客不满，就不能简单地进行补救，当错误无法弥补时，应该如何做呢? (1)补偿性的关照。一旦遇到难以取得真正圆满的结果的问题，需要采取最后的而且是非常重要的一步：给予顾客补偿性的关照。补偿性的关照就是采取一种具体的行动，让顾客知道你认识到自己所犯的错误，不管是什么性质的都是不能原谅的，同时让她们知道这种事情不会再发生，并且你很在意与她们保持业务联系。 (2)补偿性主动服务的方法。1.打折。2.免费赠品，包括礼物、商品或服务。3.吸纳额外成本。4.个人交往。当给顾客造成不便时，给她打电话表示歉意。当她感受到你的诚挚关心时，这种私人交往会提升美容院的信誉。“偿性服务”是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它不能代替整个服务。是不得己而为之，只有你的基本服务正常运行的情况下才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性服务”替代预期服务，顾客不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 5.倾听仍不满意顾客的意见 顾客抱怨不是要你处理问题，而是要解决问题，所以对于你的处理方案，她不一定觉得是最好的方案。这时你一定要问清楚顾客她希望问题如何解决。如果顾客的要求可以接受，那就迅速愉快的完成。如果你不能解决，赶紧找个可以解决问题的人来处理。