美容师怎样与顾客建立良好沟通

沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩，将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名职业美容师应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。

沟通六要素：

1、我们所做的每一件事都是在沟通。

人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇仅占其中的7%-24%。

早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实院上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物—–这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也表现着我们自已：我们的价值取向。

不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度的强度本身也是在向人们讲述一个故事。这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，它们还是被发出和接受了。

2、发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。

信息的构成远比我们合用的词汇要复杂。我们的语音和语调，我们的眼睛接触的频率，我们的姿态，头部的倾斜等等，所有这些都帮助接受者理解我们所用词汇的含义。

尽管在交流中我们可能没有意识到我们传递信息的方式，但是传递信息的方式对于接受者的理解是非常重要的因素。

3、真正沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。

信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说真正的沟通是我们传递的信息被其也人接受，而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流的效果。

4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。

我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得休。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。成功的沟通依赖于精心设计的开场白。

5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。

成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息。

6、沟通是一种交谊舞。

它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中，发生在我们共同从事的事业中。比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有人读这本书，那么这本书没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。

美容师和顾客的沟通是现在美容院经营中的一大难题，沟通实际上为和谐关系的开始，和顾客有良好的沟通对于提供有效的咨询，是关键性的作用，如果没有良好的沟通技巧，美容师可能绝对得不到机会应用她的知识和才能为顾客提供服务。谈话是我们例行的行为，但并非所有谈话都是成功的沟通，良好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理，生理状况的层面，从而建立店家和顾客良好和谐的关系。下面介绍有效的沟通方法，为美容师提供一种架构，配合美容院的具体环境，需要，缔造出更有效的沟通技巧，改善与顾客的和谐关系，进而创造佳绩。

一、微笑服务

微笑是世界上通用的语言，用笑容与人接近，即使对方情绪不稳定，也会因为你的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”就是这个道理。但是如果你强加挤出一些笑脸，这种笑容会让客人讨厌，所以微笑必须是真诚的，发自内心的。

二、给人好感的自我介绍

销售是否成功，百分之八十的比例在于自我介绍，由此可见他的重要性，良好得体的自我介绍不仅可以消除被误认为助理的窘景，还可以因提供帮助或对于你的交谈目的做一番说明而得到顾客的格外注意，并能显示出你对他的关心。

三、善于利用聆听和询问

“会说话的人，必然也是一个好的听众”，这并不是说会说话的人就善于听别人说话，一个好的听众才是一个懂得说话的人，上帝给人一张嘴，但耳朵却是一对，这告诉我们听比说更重要，在没有发现对于顾客，什么是最重要之前冒然提供意见，你的意见会使得让顾客左耳进右耳出。因此，只有你完全了解顾客的需要后，你提供的意见才会被视为无价之宝。善于询问也是一项重要的沟通技巧，如了解顾客用化妆品的问题时，如果问过去你曾经试用过什么化妆品，你所获得的回答将会与“你曾经尝试过这一种保养品吗？”的答案完全不一样。前者是开放性问法，这样的问法容许顾客说明对于他们而言重要的是些什么，然后美容师可以从顾客那里得到关于你的理解及忠告的特定回馈。而且让顾客感到受重视，如果你的顾客感觉到你是把他们放在心上，他们才会听从你的忠告。

四、带有感情的传达信任与肯定的信息

闪烁化中带有感情是美容专业人员应有的重要特色，如果你期待你的话会带来重大的意义，首先要先发展和顾客之间的信任关系，再次绝对要避免与其他顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯，也就是说对于顾客的个人资料美容师要养成保守秘密的良好习惯，对自己提供的产品和服务，必须表现出一种肯定的态度，让自己的专业更具说服力以提高顾客对美容师的信赖。

五、简洁的语言

美容师应尽量用简单明了的词语说明复杂的美容资讯，并避免用到陌生的美容名词。

六、熟记顾客姓名

尝试熟记顾客的姓名是建立和谐关系最强有力的方式，当顾客第二次光临时美容师能在打招呼的同时唤出顾客的姓名，这会让顾客有种备受关怀重视的感觉，无形中拉近与顾客之间的关系。

七、顾客的后续跟踪服务

作好顾客的后续跟踪服务是美容师不可卷怠的工作，由于市场竞争激烈，店家应变被动为主动，在积极开发客源的同时，努力作好现有客源的巩固工作。