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美容院为何做不好客户服务?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-10-11

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(1)有时美容院一贯表现比较好的员工突然出现问题,属于私人问题。因为恋爱,或经期等出现情绪失去控制等情形,也有时家庭关系不和谐也会令员工或老板心情很坏,这也会形成一种灰暗情绪破坏美容院的环境。类似的事情自然也会影响一些人心情,并扰乱工作环境。

(2)不了解服务是用心建立的一种特殊关系。假如我们不理解这一点,就等于没有了解服务的精髓。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿,我们乐于为客户提供服务,并且从中体会到最大的快乐。如果这个工作做起来不开心,那它一定不适合你。别人会因为你的不开心而受到影响,没有客人愿意看到一张难看的脸。

(3)来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂,缺乏团队气氛,各种人际压力会造成员工的巨大精神压力,不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢?这也是美容院做不好服务工作的一个因素。

(4)不知道服务的好处在哪里。服务就是给顾客带来快乐、满足,同时也可以成就自己的事业。为什么我们会把青春当成一种美容行业的定势呢?难道一个熟悉自己的老美容师不比一个自己不了解的新人更令人信任吗?只要我们热爱这个事业,我们的客人会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务,服务是通过帮助别人实现自我满足,是帮助别人获得美丽和智慧,服务也是在为自己作奉献。

(5)不知道为谁服务。假如服务只是一种机械的工作,我们的快乐就没有对象。爱我们的客人,不要用有色眼光看客人,更不能因为对客人的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。客人就是客人,她们都一样需要关心,应该得到关怀和呵护。我们的声音对谁都是温和的,我们的手对谁都是轻柔的,我们的心对谁都是关爱的,永远要使我们的服务最有价值。

(6)造成服务品质不好的另一个因素是不良管理,管理不善往往是衰败的关键。中国有句话叫上梁不正下梁歪,管理不良或失去管理,更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务,她都无力改变老板的个人风格,更无力改变老板的价值观。

(7)缺乏责任也是服务不善的原因。女孩子成群,又都熟悉,没人愿意负责任,你好我好大家好,结果出了问题找不着人负责,老板一生气就犯了众怒,结果没有人愿意挨骂,结果就是环境懒散,毫无生趣。

因此要想做好客户服务就要做到以下几点:

一、精细化顾客治理法

在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院治理职员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有具体收地集客户资料,建立客户档案,进行回类治理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明,客户每4次消费中就会有一次不满足,而只有5%的不满足客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院尽对不能以抱怨水平来衡量客户满足度,也就是说顾客不抱怨并不即是顾客满足。

必须通过定期调查直接测定客户满足状况。可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满足信息时,询问一些其他题目以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满足,到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容院创造了高的客户满足度。了解了客户不满足所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

1、建立健全顾客资料档案。便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征,也便于日后跟踪。

2、建立顾客消费记录表格。便于阶段性地产品消费分析,识别顾客种别,便于有针对性地推介产品种类,为提供优惠政策提供依据。

3、建立顾客消费趋势分析表。对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、产品种类、主要皮肤题目等等,为下一步提出顾客皮肤题目整体解决方案奠定基础。

4、提出顾客月、季、年度皮肤题目整体解决方案。经过上述几步精心的预备和分析,根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤题目整体解决方案,一定会使顾客感动。

二、感情治理法

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下祛,而感情是维系顾客关系的重要方式。日常造访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。如,某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中造访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。

1、不定期沟通;电话、短信、网络等等手段保持日常的联系,例如建立一个QQ群等等。

2、定期沟通;比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子,一定记得和顾客沟通和问候。

3、节日送小礼物;不要很珍贵,但要很实用。

4、加强与美容无关的附加服务;消除顾客的戒备心理。