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美容院如何让顾客成为忠实消费者?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-09-25

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1.提供人性化的服务。现在服务的好坏已成为评判一企业好坏的重要因素,企业提供人性化服务,比如在客户生日或某个重要节日,进行关怀慰问,就能拉近与顾客之间的距离。

2.完善顾客关系档案是前提。中小美容企业建立顾客关系档案能有效促进产品的销售,拉近与顾客的距离。可以随时通过档案掌握客户情况,如他们多长时间没消费了,做到顾客情况心中有数。

3.企业要及时发现、挖掘并满足消费者需求,这是维持客户的关键。一个企业如果不善于发现、挖掘消费者需求,就永远也满足不了顾客的需求。现在社会是多变的,人们心理总是在需求更新的东西,这时,如果企业能寻找到新的消费点,就一定能引起消费者的兴趣,维持好与客户的关系。

4.建立与客户沟通交流的平台。企业可以通过以论坛、会议、沙龙等的形式,与消费者或顾客进行互动,了解他们的真实需求。另外,通过这种形式还可以培养与客户的情感,变卖产品为卖感情,这是营销的最高境界。

5.加快品牌的创新速度,与时俱进。企业要紧紧抓住市场的脉搏,洞悉市场的流行趋向,与市场变化的节奏相一致,生产出与消费者需求相一致的产品。

由于顾客自身对产品性质(如面料易缩水、掉色等)或服务内容(如促销活动的方法、方式等)产生的误解而导致的客户投诉类型。有的店员或专营店管理者会因为客户的怒气而惧怕。客户投诉不仅仅是一个专营店危机公关处理能力的表现,同样也是一次提高服务严谨度、对企业及员工教育的一次机会。例如针对第三点投诉原因,有的专营店即在购物小票上标明部分面料产品的洗涤说明,不仅避免了顾客因自身原因而导致的产品损毁,也为自已省即了麻烦。

所以说,问题的产生并不可怕,可怕的是因不会解决问题带而来的更大损失。顾客产生投诉之后,往往会有很大的情绪波动,在顾客对产品(或服务)进行投诉之时,我们的店员要通过掌握投诉解决的5个要点进行事情的解决。这5个要点分别体现了员工对事件的内在与外在表现,是能够使顾客稳定情绪,良好解决问题的关键。

1、听

顾客在投诉之初总会带有很大的情绪,因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对,只会让双方的声音越来越大,怕是让购物者成了看客,专营店变成了戏台。因此,当顾客投诉之初,能够仔细并耐心的听取顾客的申诉,让顾客先将不满适度的发泄出来,缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。在“听”的过程中要注意以下几点:将顾客的所有抱怨认真听完;态度认真、诚恳;暂且不发表自己的个人成见;记录顾客申诉的要点;

2、想

在听取顾客申诉的同时,解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点,抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者,也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么,自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言,因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么,而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。

3、找

“找”,即找出合理的解决方法,对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此,这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案,能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案,还应具有一些人性的关怀方法,使问题的解决不单一体现在产品或价格中,还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内,要考虑“方法是否符合公司服务方针”;而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。

4、说

听也听了,想也想了,这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时,顾客已将大部分的不满情绪发泄出来,需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键,但无论解决者采用何种方法,一定要注意以下三点:

如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意;

将解决方案简明扼要的告诉顾客,并用征询的口吻探知客户的反应;

对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝;

5、查

“查”即:检查。在双方对解决方案认可之后,一方面,解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位,以避免客户产生更大的不满或二次投诉;另一方面,要对店中产品或人员进行核查,看相同或类似的问题是否依然存在。