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美容院如何留住客户?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-08-22

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美容院是一种体现人文关怀的服务行业,它给予人休闲和享受,可为满足好奇而偶尔为之,也可以列入生活日程。据说,开发一个新客户是维系一个老客户费用的5 倍。不妨做好售后服务,留住老顾客,从深层次加深顾客对美容院的印象,让顾客的冲动消费转化为理智消费,去赢取顾客的认可。当经历过市场竞争的风雨后,美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业,从原来的概念翻新,到加盟连锁,又经历了残酷的价格血战,最后,大多数经营者明白惟有优质的服务,才是留住顾客的法宝。

1.检查满意度的技巧

对服务代表来讲,在结束服务以后,留住客户这个阶段,检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。

什么是标准的服务用语?就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话,这句话就是:“您看还有什么需要我为您做的吗?”而不应该很直白地提出:“您对我这次服务满意吗?”因为直白式的提问,客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。

因此,一名真正职业化的服务代表,他在结束一次服务之后都会这样跟客户说,您看还有什么需要我为您做的吗,这句话一旦说出,意味着服务即将结束。

2.向客户表示感谢

作为服务代表,你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说:“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等;于私可以说:“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲,必须做到,因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉,就要先表示抱歉。

3.与客户建立联系的技巧

在留住客户这个阶段,与客户建立联系是非常关键的。 在整个服务过程中,不管是通过电话服务,还是面对面地服务;或主动的电话拜访客户也好,或是客户打电话过来投诉也好,作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会,这时一定要跟客户建立起一种联系。

如何与客户建立联系呢?你可以对客户说:“如果下一次您再遇到相同的问题,您可以直接打电话找我。如果我不在的话,您也可以找其他的同事,我会把您的一些资料和情况告诉我的同事,如果您有问题的话,他们都可以帮助您。”

4.与客户保持联系的技巧

如果长时间的跟客户保持良好的关系,可以让客户感觉到更好的服务,可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系,那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的,也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务,也就不可能在竞争中取得优势。

对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者,除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节,快速击败竞争对手,抢夺市场,提高美容院知名度和美誉度外,是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划? 在准备开展售后服务前,我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业,给予顾客的是有形的服务和无形的服务。

打个比方,有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已,来到美容院后,接受了一个疗程的祛痘护理,皮肤有了明显的改善,位女士很高兴。那么,美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助,是大家有目共睹的,这就是有形的服务。同时,如果这位女士接受祛痘护理之后.她对美容师的技术(手法)很满意,她就会对美容师产生一种好感、信任感,很可能她就会计划着下次再来店,成为店里的回头客。下次来店里时,因为对某一位美容师的手法有好感,她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下,经过一段时间之后,她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了,她的朋友就会向她打听在哪里做的,这样,她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后,就会不断有新的客人来店里。这样,店里的人脉就会不断地扩大,逐渐地店里的固定客人就会增加,并且越来越多,店里的生意就会越来越好。

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