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美容院顾客的接待技巧

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-08-14

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目标不明确的顾客

特征:这类顾客一看到美容师就会说:“我只是看看,今天不一定买”。也就是说,在进店之前,他早准备好了怎样提问及回答,他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见,但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧:一般来说,对付这类顾客的难度最大,此时美容师的耐心就显得十分重要,如果你能坚持到最后,其成交的可能性就很大。除了耐心之外,还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度,但他们对条件好的交易不会抵抗。因此,只要美容师提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征:这类顾客进店后一般神情自若,随便环视产品,监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧:对这类顾客,美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览,只是在他对某个紧张戒备心理,也不能过早地与其接触,以免惊扰他。在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征:这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,俳徊观看;还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当他到柜台察看产品时,就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求美容师的意见。

接待技巧:对于这类顾客,美容师要主动打招呼,并说:“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和他的不一致,他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征:有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品,不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富,自信心强,轻易不接受别人的观点和意见,不愿与美容师过多地交流。

接待技巧:对于这类顾客,美容师应让其自由挑选,不必过多推介产品,只要适当留意就行了。

下不了决心的顾客

特征:有的顾客犹豫不决,总是下不了购买的决心,感到买也可以,但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧:对这样的顾客,美容师应该积极地从旁建议,不断发出成交信号,促使其下决心购买。

不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征:这类顾客在美容师反复说明解释以后,仍优柔寡断,迟迟不能做出选购产品的决策,在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧:对于这类顾客,美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据,有说服力,切忌信口开河,贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征:这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开,你很难判断他心理究竟是怎么想的,这也是最难对付的一类。

接待技巧:对这类顾客,美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动,判断出其对哪类产品感兴趣,然后设计他感兴趣的问话。交谈时,注意顺从他的性格,轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征:这类顾客要么直接拒绝,要么直接要产品,一旦决定购买,绝不拖泥带水,非常干脆。

接待技巧:对这类顾客,美容师应始终以亲切的微笑相待,顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些,介绍产品时只要说明重点即可,细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征:这类顾客比较挑剔,对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况,他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧:对待这种顾客不要加以反驳,不应抱有反感,更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通,这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征:当你介绍产品时,这类顾客总是能耐心听你作介绍,并且会表示认同。

接待技巧:对待这样的顾客,不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点,而且连缺点也要介绍,这样就更能取得其信任。