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美容院咨询服务前的工作流程:

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-07-31

 

1、让顾客了解美容院的情况,并介绍本院的产品及特色疗程;

2、根据顾客不同的需求心态做进一步疗程特色的诉求;

3、请顾客填写资料卡;

4、邀请顾客做二度咨询,并主动介绍给店长认识,例:“这位是本店的店长,XXX在美容行业已有几年的美容经验了,她能为您更详细地分析您的皮肤和为您配搭产品”,店长要主动地走前,用微笑迎请顾客坐下,美容师应站旁协助店长;

5、店长帮助顾客检查分析顾客的皮肤状况,并与顾客讨论皮肤保养的一些注意事项,针对顾客皮肤所存在的问题进行专业疗程的疗程设计,并提出解决方案,要使顾客感到真诚而有理,增加顾客对美容院及美容师的信任度;

6、由店长介绍并交代美容师要注意的事项,例:“今天由XXX帮你护理,有不到之处,尽请提出来”,并吩咐美容师做好准备工作,带领顾客进入后场;

7、美容师可利用一些身体语言,带领顾客换鞋(根据顾客脚的尺寸,取合穿的鞋子),帮助顾客选定更衣柜,放置好随身的物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受美容服务,并送至浴室,等候顾客沐浴完出来;

8、美容师要用亲切而柔和的语言去引导顾客是否能把手提电话转为振动,以免影响其他顾客;

9、引领顾客到指定的床上,请顾客躺在美容床上,把顾客的鞋子放在侧面,调节好灯光亮度、音乐声量,询问盖的被子和躺的姿势是否舒适等;

10、服务过程中根据顾客的心情及当天的身体情况与顾客聊天,适当地认同顾客的观点,但不要强加个人意见,说话声音要适当:

A、第一次来店的顾客尽请告知顾客所做的流程(让顾客更进一步了解在护理中的产品和程序,从而更进一步了解本店的服务),请顾客尽量配合,并且告诉对方我们会有适当的时间给予她休息的;

B、老顾客在非常疲惫、焦虑时,美容师应尽量手脚,利索,让客人在轻松、舒适的环境中放松心情,在操作中随时细心留意顾客的反应。

操作流程

1、安置好顾客,并要告诉顾客要离开一会(时间要短)。做好产品的准备,写单给调配师配搭产品;

2、取拿或放置物品的时候,声音要小,做到轻拿、轻放;

3、操作前要做好双手的消毒工作;

4、严格按照标准流程及遵守时间,整个过程要悉心、关心顾客,要令顾客放心满意;

5、操作时美容师若没有特别事情,不允许离开顾客,必须离开时,定要告知顾客;

6、与顾客沟通中,确定顾客对产品、疗程的反应,应报备店长及主管。

结束工作:

1、结束后,先用镜子向顾客显示效果;

2、扶助顾客起身,戴好装饰品等;

3、并请顾客到化装间(更衣间)帮助顾客整理好容妆(美容师的一举一动都可体现细致及专业水准);

4、真诚地赞美顾客:“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您的气质很好”、“您很会配搭衣服”、“做完护理后,光泽是由内到外的,很精神”等,但语言不能过于夸张;

5、请客人到休息室喝茶,并递上美容院产品、经营项目等介绍手册,顾客翻阅时耐心解答疑问,或者将顾客带到店长室做二度咨询;

6、在店长做二度咨询时,美容师应站旁配合、提示店长对产品或疗程的反馈(除非去做顾客或是取产品);

7、二度咨询以店长为主,美容师不要夸夸其谈,要分清主次;

8、叮嘱客人在家护理的重要性,让顾客签名并告知下次来店的时间;

9、客人离开时,要为顾客开门,提醒顾客带齐所有的物品,协助客人提拿物品;

10、顾客离开时,前厅所有的美容师都应站起来,说:“感谢光临”,语气一定要诚恳、真挚;

11、送走顾客后,要赶快清洁整理护理区的工作,做到一个一更换。