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美容院如何服务好顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-07-29

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1:客户只有一个目的:需要帮助!

消费大众最常抱怨的事情之一就是:“你绝对不会相信,我单单为了要和一个活生生的人讲电话,得费多大劲儿。”当电话终于接通,他们已经火冒三丈了,结果得到的又是那套“我们公司政策规定……”客户怎么不大发雷霆呢?

他们会想和你谈话(并向你购买),如果客户相信你能解决他们的问题(解决他们的处境),如果你获得他们的信赖,他们不会致电给你的竞争对手,也不会斤斤计较。他们要的只是帮助,和舒服感受。

2:一位客户的价值是年销售额的二十倍

一位年销售额一万元的客户,一辈子的价值就是二十万。哇!要是你留得住他,那就是你的收入,要是你丢了这位客户,那就是你损失的数目。成功的要决在于和客户接触之际取得下一笔订单。就长期的忠诚度而言,服务或沟通的重要性不低于销售。

3:继续和你做生意的客户是你的优势

你与客户之间的关系好坏,决定的是忠诚度(持续性),而不是商品的价格。

你是否曾取得客户向你再次订购的权利;和你做生意容不容易;他们会向你订购吗?他们的关系影响生意吗?还是你的客户会多方比价;给你一个提示,关于客户再度订购,你不会无缘无故得到它,你得争取才能获得。

4:“客户满意度”一文不值

满意,不再是客户服务可以令人接受的标准了。满意,不再是客户服务成功与否的尺度了。往后的日子,成功的标准与衡量尺度都是客户的忠诚度。

5:口碑的威力比广告媒体强大五十倍

不必问你的广告代理商这个准则是否正确。客户会告诉他身边的人该怎么做,该买什么、该去哪儿购物、该上哪儿、吃些什么、该住在哪里、该开什么车、或都不该做什么事、不该买什么东西、不该开什么样的车、不该去哪里购物、吃东西或不该住在哪里。

难忘的客户服务(可以创造良好的口啤),只有在人与人互动的情况下会发生,这是秘诀:要成为别人心目中最棒的人,你得先成为自己心目中最棒的人。这就意味着日复一日的态度、纪律和自我教育。“为公司服务”,要尽力使自己成为最棒的人。

对于美容院来说,顾客都有依赖性,去美容院都会去熟悉的美容院,因此他们就成了美容院的固定客源,在美容院的发展中占重要地位,那么美容院如何维护好老客户呢?

1.责任感

A.对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等,有向顾客说明的责任。

B.对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任,这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。

C.对顾客所希望的要给予更多的关心,了解顾客的需求是很重要的,所以要仔细询问,并认真做好记录。

D.遵守这些规定,将会更多地取得顾客的信赖。

2.安全感

美容师的技能被顾客所相信,认为其可靠有保障,顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是:

A.专业知识

顾客要求美容师有较高的技术水平,并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解,否则就不具备专业美容师的水准,难以给顾客安全。

B.美容院的方针

顾客对美容院的整体状况是很注意的,良好的协作可以给顾客高度的安全感,适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。

C.倾听技巧

认真倾听也可给顾客以安全感,要清楚地听懂顾客的要求,也可做些适当地询问,以便正确理解后迅速进入服务状态。

3.共感性(自身重要感)

顾客各自的条件不同,对服务的要求、期望也就千差万别,所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意,就要分别对待他们的不同要求。

A.提高顾客的自身重要感

在服务中要努力创造良好的交流气氛,对顾客的姓名要加以尊称,真挚地赞扬对方的优点,一定不能带有不快的情绪,要使顾客有受到重视的感觉。

B.提高员工的自身重要感

要经常审视自己内心的自身重要感是否充足,从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人,外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人,这样不论对工作还是对生活都有害而无益。

C.对顾客所关心的事要予以回应

顾客常会对自己关心的话题津津乐道,如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应,顾客会有一种被认同感,从而创造出轻松、愉悦的氛围。