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美容院如何让顾客满意?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-07-16

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1、抛弃传统的绩效考核

在“派”专卖店中,只有店长有销售任务,店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道,只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分,并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励,打分就成了员工资金收入多少的依据。

2、现场管理效率

在体育比赛中,选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们,注意他们的每一个细节,并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中,类似的方法同样会非常有效。

制度管理不如现场管理,是因为现场管理更着重于解决问题。在一项对国际优秀企业的调查中发现,这些企业100%地对员工进行了解决问题技术的培训。现场管理,不但能及时发现问题,解决问题,更重要的教给员工解决问题的方法。有一家著名的美容院,领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理能不让同样的错误犯两遍,同时使整个团队能不断地进步。优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围,甚至必要时接手处理事件。而在随后的空闲时间,让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练,及进行效果评估,使员工以后能快速地处理类似事件。

3、给人好感的自我介绍

一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现她们自己面临消极不利的状况,良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次,对于你的交谈目的作一番说明,不仅可以得到顾客的注意,并能显示出您对她的关心,以此达到不同类型顾客的满意度。

4、善于运用聆听和询问

“善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人,还要善于听别人说话。它的正确含义是:一位好听众,才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴,两支耳朵,这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客,什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息,无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在,并且该讯息很快就会被遗忘。因此,只有当你了解顾客,让顾客完全感到你确实了解她的需要后,你的讯息才会被视为无价之宝。

对于教育程度或消费能力较低的顾客,也要一视同仁地提供良好、完善的服务,也就是说,以尊重的态度善待你的顾客,将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。

5、带有感情的传达

“话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义,就必定先发展和顾客之间的信任关系。

6、彻底了解顾客

顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此,美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。当顾客一旦走进美容院,前台小姐即恰到好处地迎接顾客,前台小姐对于熟悉的顾客,便会迅速将顾客的名字输入电脑,有关顾客的档案资料会马上显示出来,然后通过互联网,里面的服务人员也会同时知道来了某位客人,根据电脑储存资料,预先想好了如何招待、服务客人。前台小姐对于不熟悉的顾客,也会利用高超的谈话技巧,尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料,传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑,电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,她们就会把你的情况输入电脑中;如果顾客超过一定的时间没有再次使用她们的服务,电脑会自动打出一份提醒通知。该美容院吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡,顾客每多一次使用她们的服务,就能得到更多的优惠,结果90%的顾客成为回头客。

7、追求零顾客成本

顾客成本即顾客在交易中的费用和付出,它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键,但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投拆时,美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿,期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气,却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记,降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。

8、沟通实际为和谐关系的开始

提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关系,良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题,进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求,并满足其需求。

9、微笑服务

“微笑”是世界通用的语言,微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近,即使对方的情绪不稳定,但也会因为您的笑容而显得开朗一些,所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外,当美容师在电话中与人交谈时,更别忘了微笑,虽然在电话的彼端看不到您的笑容,但可以肯定的是,对方可听声音感受得到。