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经营美容院留住老顾客

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-27

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美容院经营兴隆的三要素是

1、美容院形象;

2、待客服务的态度和水准;

3、高超美容技术。我们不要忘记,来店美容的顾客不是根据什么“高级美容院”、“大众美容院”,而是根据上述三要素,从不同的立场,对美容进行评价的。

美容院如何留住老顾客呢?

第一、做事先做人,讲究信用

美容院老板对顾客不要过分的承诺,承诺后却又做不到的话,顾客就有上当的感觉,来了一次后,不会来第二次,没有人喜欢被欺骗的感觉,同样美容院也要讲信用,这样才能树立自己的口碑。

第二、热情周到的专家服务

美容院员工仅仅对客户展露热情的服务态度是不够的,最终顾客的忠诚度还是建立在美容师热情周到而且专业的服务上。如果美容师的专业形象弱化,就失去了令客户信服的一面。专业服务的理念和成功的心态,能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。

第三、重视顾客的意见

顾客需求要能被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求,并建立起客户对自己的信任,从而相信这是一家正规的美容院。根据顾客对美容院的评价也可以来改善美容院的工作和布置。

无论美容技术、待客说话技巧多么高明,如果不能提供顾客能够信赖的技术形象,那么美容技术和待客服务将会是毫无价值的。有时,美容工作服弄的很脏很皱,使用的工具也满是灰尘,这样,不管待客说话的技巧多么高超、恰当,也会影响顾客对美容院的评价。

第四、亲切而又不失专业的美容交流

美容是一种面对面的销售艺术,是非常人性化的。更多的时候,消费者不满意的还是美容师的素质,认为美容师像推销员,只顾硬销,对产品认识又不足,不会清楚讲解产品特性和副作用。针对这个问题,美容师必须懂得如何引发顾客使用新产品的动机,而不是每次顾客光顾时都游说他们光顾一个新品。另外,建议每间美容院应该列出收费清单,明码实价,而美容师在介绍产品时,也必须如实讲解产品的优劣。真正了解顾客所需,顾客自然会长期光顾。

第五、做好售后服务

美容院一般有三种售后服务的操作模式:一是自己没有售后服务的想法,售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理,这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力,但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患,因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药;第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器.通过售后服务,获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。

例如,顾客生日时送给顾客生日蛋糕,或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题,存在服务成本比较高的风险;第三种是把售后服务作为美容院服务保障,也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”,一般常见于大型会馆型美容院,就是成立专门的客务部,既保证了美容院服务的售后问题,又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任;并通过各种途径树立美誉度,使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力,且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调,就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

在国外,美容院售后服务极其完善。但在国内,美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺,及市场消费水平较低等因素,使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要体验到美容院良好的服务”的观点.认为美容院售后服务应该是免费。因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出,盲目做大做强,也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。

要想建造顾客忠诚度,就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

首先取一份调查表,让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外,有没有给顾客留出地方写下他们的意见?也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客,美容院可以参照以下4个步骤进行服务:

1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应,美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段,顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。