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美容院如何留住你的老顾客

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-20

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在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制客户的目的。研究表明,客户每次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时,询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满意,到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束,在服务后还须与客户保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中拜访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。

下面我们就来分析美容院顾客流失的原因:

1、美容师太忙。由于美容师太忙而无瑕顾及每一位客人,造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好,因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作,以致顾客集中在同一时间段,这样自然会流失一部分客源。

2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术,以致无法提升个人技术能力,也会造成客源流失。

3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了,比较熟,便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道,技术虽然重要,但是顾客的感觉也很重要。

4、没有对顾客提出切实可行的建议。而只顾赚钱,让顾客产生排斥心理。

5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理,如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠,就能稳住一大批顾客,否则也会造成客源流失。

6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大,不够亲善,让顾客产生抵触情绪,也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心,害怕接触顾客,当然无法提供最好的技术和最专业的服务,因此流动性极大的顾客自然流失。

8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人,如果其自身形象太差,有谁会相信她能让自己更美丽。

9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口,又想让她做包月护理,又想让了买一大堆产品,必然会把顾客吓得逃之夭夭。

10、核心服务的失误。核心服务的失误是导致顾客流失的最大因素。44%的被调查者认为该因素是导致流失的重要因素,11%的被调查者认为该因素是导致流失的唯一因素。第一类失误一系列失误屡次发生(顾客每月的银行对帐单屡次出现错误),服务水平降低,在一次产品或服务过程中发生了多项失误,在一次产品或服务过程中发生一个大的事物(如药剂师提供了错误的药量),提供不完整的服务或无法提供服务(如某个汽车修理工由于经验技术的原因,无法修理顾客的汽车)等。第二类失误包括错误的帐单和没有即使更正错误的帐单。第三类失误指产品或服务对顾客个人、家庭、宠物或个人物品构成伤害,或导致顾客损失和金钱。

11、服务人员的失误。服务人员的失误是导致顾客流失的第二大因素。34%的被调查者把该因素归入导致流失的原因,9%的被调查者认为该因素是导致他们转换商家的唯一原因。“不关心”包括产品或服务的提供者没有倾听顾客意见。在提供服务时关注别人,对顾客草率,不友好和表现出冷漠,无兴趣。“不礼貌”的雇员被顾客描述成粗鲁、怨恨和缺乏耐心。“没有反应”的服务人员包括拒绝满足顾客的特殊需求,与顾客缺少沟通,忽视了顾客的提问。“无知无能”是指那些缺乏经验,能力不足,难以使顾客对产品和服务树立信心的服务人员。

12、对失误的反应。在一些顾客流失行为的研究中,顾客的流失并不是因为产品或服务的失误,而是因为产品和服务的提供者对事物所作出的不恰当的反应。17%的顾客流失行为是由于或部分由于商家对失误不恰当的反应造成的。对失误的不恰当的反应包括:(1)产品和服务供应商对顾客指出的失误虽然作出正面反应(如改正错误或补偿损失),但这种反应十分勉强和被动,显示出供应商缺乏诚然;(2)对顾客的抱怨和投诉没有反应;(3)对顾客指出的失误蓄意作出负面的反应,把错误咎与顾客。

知道了美容顾客流失的原因,我们才能更好的应对,防止客户流失、留住每一位老顾客,创造每一位新顾客,这些是一门艺术,也是一门科学,它需要现代美容院不断用心用情创造、传递和沟通,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。