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优质的美容院顾客服务系统

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-20

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美容院的服务诉求是按照顾客的诉求来安排的,它包括了功能性服务和心理性服务两种。功能性服务是美容师以其技能技艺为消费者提供的服务,如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务,要求服务程序周全,用品、用料质价相当,操作技能优质高效。心理性服务是在为顾客提供功能性服务的同时,还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务,需要有良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。那么,美容院如何满足顾客心理性服务的要求。

1.营造轻松的气氛

微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务使顾客感到和气可亲,使人产生轻松愉悦感,顾客有宾至如归的感觉。

2.善解人意

善于观察顾客,把顾客不好意思提出的要求引导出来,满足其心理需求。(把顾客的心理要求变成美容师的推荐,进而满足顾客的心理需求)

3.不要直截了当地批评顾客的错误

当顾客表现出无知或失误时,不要表现出轻视的态度,过多的批评会使顾客感到讥讽和看不起。

4.使顾客有被尊重感

这来自美容师认真的工作精神,全心全意为顾客服务的态度,对顾客的问题要给予耐心的解答,提出的要求一丝不苟地完成。

5.当个好听众

当人长期处于一种精神压抑的状况时,心中的郁闷很想找个地方释放。而美容护理时,正是一个人身心松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师,常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦,使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。

功能性服务是服务的基础,是服务的必要因素。美容师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务,才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱导力,给人以美的享受,是服务的魅力因素,良好的心理服务会使服务的层次上升,使顾客感到心满意足,物超所值。

在了解顾客服务系统的内容之后,我们来探讨一下美容院如何建立优质的顾客服务系统。

很多人认为:“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等,但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出,而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。好的顾客服务是无价的,可以帮助您成功经营事业。

首先,您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受,有所感动时,相对回报的即是口碑宣传。当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时,也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高,也就发挥了管理的功能。

“起步就是结果”,当起步的目的、方法和规划性错了,也就代表着结果不会是我们所预期的。因此,“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。

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