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美容院如何预防顾客抱怨的产生?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-14

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1、保证产品的完好优良

1) 在经过顾客调查的基础上,订购优良且能反映顾客需求的产品

2)确实掌握产品的用法及保存方法,同时在产品销售时为顾客提供更多的相关知识  *员工责任:为顾客提供尽善尽美的服务

*员工性格:能亲切和蔼地接待顾客

*接待销售技巧迎接顾客,对顾客的心理活动要敏感,介绍商品的方法,商品包装方法,欢送顾客方法

*收付款方法关于购货款的收付注意事项

*产品知识产品不同系列比较研究]

*产品管理分类,订价及盘点.补货

*产品陈列色彩的协调,产品季节性陈列,POP陈列,照明.卫生,陈列创造性等

3)举办各种有助于员工整体水平提高的活动

4)采取强制性措施,督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度

2、 注意店内的安全措施

1)经常检查陈列窗的玻璃.天花.吊灯.壁饰.美容设备等有无危险,地面.楼梯是否过于光滑.潮湿等.

2)店内有无设立发生紧急情况时应对措施,切实保证顾客的财产生命安全

抱怨处理的事项

1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。

2、处理抱怨是没有输赢之分的。

3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。

4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因

5、要以开阔的心胸来接受抱怨,千万不要对抱怨加以抱怨。

6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益,确保更好的交易。

7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。

8、抱怨是一项讯息的表达,是顾客在教你如何做生意。

处理抱怨的原则:

1、安抚抱怨者的愤怒。

2、绝不让事件扩大,以免影响公司的商誉。

3、处理事件的速度要快。

4、合理补偿抱怨者的损失。

5、确实调查事件原因,并拟订改善对策,踏实执行。

处理抱怨的技巧:

处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。

1、向顾客诚心地道歉。

2、视情况予以退换商品或补偿服务。

3、如果顾客因该商品或服务有任何损失,美容店应予以赔偿或安慰。

4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因,防止再度发生。

处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨

1、诚恳地向顾客表示歉意,表示责任不在店方,店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。

3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识,以向顾客详细说明,最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。

处理服务态度不佳所产生的抱怨

1、负责人(或调解人)应仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育,不让类似情形再度发生。

2、负责人(或调解人)陪同引起顾客不满的工作人员一起,向顾客赔礼道歉,以期得到谅解。

3、加强对工作人员进行优质服务的教育,并建立相应制度予以监督。

处理因误会产生的顾客抱怨

1、仔细地听完顾客的意见,然后平静地把事情的原委告诉顾客,让顾客了解真实情况。

2、说话语气婉转,不让顾客难堪。

3、不要老强调店方的清白无辜,旨在让顾客明白是误会。